利用格式塔整体性原理设计客户友好的服务体验策略试题库及答案.docVIP

利用格式塔整体性原理设计客户友好的服务体验策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理强调（）

A.局部之和B.整体大于局部之和C.局部大于整体D.局部独立

答案：B

2.在服务体验设计中，利用格式塔原理整合服务流程是为了（）

A.增加流程步骤B.让客户感受完整服务C.区分服务环节D.突出局部特色

答案：B

3.格式塔原理中的“接近性”可用于服务设计的（）

A.功能分区B.服务定价C.员工培训D.市场调研

答案：A

4.从格式塔整体性看，客户对服务体验的评价基于（）

A.个别环节B.整体感受C.价格高低D.服务时长

答案：B

5.服务设计时运用格式塔“相似性”原理，目的是（）

A.制造差异B.增加复杂性C.提高辨识度D.减少服务项目

答案：C

6.利用格式塔原理，服务界面设计应注重（）

A.色彩杂乱B.元素分散C.整体视觉效果D.大量文字堆砌

答案：C

7.格式塔整体性原理提醒服务提供者要关注（）

A.竞争对手策略B.客户整体需求C.成本控制D.技术更新

答案：B

8.在服务场景布置中运用格式塔原理，是为了（）

A.营造独特氛围B.减少空间利用C.增加成本D.突出单一元素

答案：A

9.格式塔原理的“闭合性”在服务体验设计中可体现为（）

A.服务有始有终B.服务中断C.服务拖延D.服务无序

答案：A

10.依据格式塔整体性原理优化服务流程，旨在（）

A.提高服务效率和质量B.降低员工工作量C.增加服务收费D.简化服务内容

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理包含哪些特性（）

A.接近性B.相似性C.连续性D.闭合性

答案：ABCD

2.在服务体验设计中运用格式塔原理的好处有（）

A.提升客户满意度B.增强品牌形象C.降低运营成本D.提高服务效率

答案：ABD

3.利用格式塔接近性原理可优化服务的（）

A.空间布局B.信息展示顺序C.服务时间安排D.人员分工

答案：ABC

4.格式塔相似性原理可应用在服务设计的方面有（）

A.图标设计B.服务项目分类C.员工制服设计D.服务定价

答案：ABC

5.服务设计中运用格式塔连续性原理可体现在（）

A.引导客户行动B.服务流程衔接C.信息传递连贯D.服务区域划分

答案：ABC

6.基于格式塔闭合性原理，服务应做到（）

A.给客户完整交代B.解决客户问题C.提供后续跟进D.制造悬念

答案：ABC

7.为运用格式塔整体性原理设计客户友好服务体验，需关注（）

A.客户需求B.服务环境C.服务流程D.员工态度

答案：ABCD

8.格式塔原理对服务界面设计的启示有（）

A.保持简洁B.元素协调C.突出重点D.色彩丰富但和谐

答案：ABCD

9.在服务场景设计中运用格式塔原理要考虑（）

A.空间利用B.标识清晰C.温度适宜D.声音氛围

答案：ABD

10.利用格式塔整体性原理优化服务的方向包括（）

A.提高整体性B.增强连贯性C.强调独特性D.提升易理解性

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理认为整体是局部简单相加。（）

答案：错误

2.在服务体验设计中，忽视格式塔原理也不会影响客户感受。（）

答案：错误

3.利用格式塔接近性原理可随意安排服务元素位置。（）

答案：错误

4.格式塔相似性原理有助于客户快速识别服务内容。（）

答案：正确

5.服务流程只要满足格式塔连续性原理，效率不重要。（）

答案：错误

6.基于格式塔闭合性原理，服务结束时无需给客户反馈。（）

答案：错误

7.运用格式塔原理设计服务体验能提升服务的吸引力。（）

答案：正确

8.格式塔原理与服务场景的视觉设计无关。（）

答案：错误

9.服务设计中运用格式塔原理不能改变客户对服务的认知。（）

答案：错误

10.依据格式塔整体性原理，服务应注重各环节的协同。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述格式塔整体性原理对服务流程设计的启示。

答案：服务流程设计要注重整体连贯性，各环节紧密衔接，依据接近性、连续性等原理合理