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基于BigFive人格理论设计灵活服务应对策略满足不同人格客户的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论中不包含以下哪种人格特质？

A.外倾性B.尽责性C.聪慧性D.开放性

答案：C

2.具有高外倾性人格的客户通常？

A.喜欢独处B.社交活跃C.情绪不稳定D.做事无条理

答案：B

3.哪种人格特质的客户更注重细节和秩序？

A.开放性B.宜人性C.尽责性D.神经质

答案：C

4.高神经质的客户可能？

A.情绪稳定B.容易焦虑C.乐观开朗D.非常果断

答案：B

5.对新观念和新体验持开放态度的是哪种人格特质？

A.尽责性B.外倾性C.开放性D.宜人性

答案：C

6.宜人性高的客户特点是？

A.自私自利B.富有同情心C.独断专行D.情绪多变

答案：B

7.服务高外倾性客户时，应？

A.少交流B.多组织社交活动C.注重隐私D.提供安静环境

答案：B

8.对于尽责性低的客户，服务要？

A.严格要求B.帮助其规划C.放任自流D.强调规则

答案：B

9.哪种人格的客户更容易适应新服务模式？

A.开放性高B.神经质高C.尽责性低D.宜人性低

答案：A

10.低宜人性客户服务重点是？

A.多给优惠B.理解包容C.快速处理D.增加互动

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论包含的特质有（）

A.外倾性B.神经质C.开放性D.尽责性E.宜人性

答案：ABCDE

2.高外倾性客户服务策略包括（）

A.热情交流B.提供社交机会C.快速响应D.关注隐私E.给予空间

答案：ABC

3.针对高神经质客户可采取（）

A.耐心倾听B.给予心理安慰C.简化流程D.制造惊喜E.避免催促

答案：ABCE

4.开放性高的客户特点有（）

A.喜欢尝试新事物B.思维活跃C.追求稳定D.接受新观念E.情绪多变

答案：ABD

5.服务尽责性高的客户要（）

A.提供精确信息B.保证服务质量C.灵活处理问题D.按计划进行E.随意更改安排

答案：ABD

6.宜人性低的客户服务要点（）

A.保持专业态度B.据理力争C.关注需求D.避免冲突E.强调共同利益

答案：ACDE

7.以下属于神经质人格特点的是（）

A.情绪波动大B.冷静理智C.易产生负面情绪D.情绪稳定E.敏感

答案：ACE

8.服务低开放性客户应注意（）

A.循序渐进介绍新事物B.强调熟悉元素C.快速推新D.提供传统服务E.忽略其习惯

答案：ABD

9.高尽责性客户可能会（）

A.按时完成任务B.关注细节C.缺乏条理D.对服务要求高E.做事随意

答案：ABD

10.应对不同人格客户，服务人员需要（）

A.具备观察力B.有良好沟通能力C.掌握人格理论D.自行其是E.灵活调整策略

答案：ABCE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论中开放性主要指对新环境的适应能力。（）

答案：错

2.高外倾性客户一定喜欢所有社交活动。（）

答案：错

3.神经质高的客户很难提供满意服务。（）

答案：错

4.尽责性低的客户不需要关注服务细节。（）

答案：错

5.宜人性高的客户不会提出反对意见。（）

答案：错

6.开放性低的客户不接受任何新服务。（）

答案：错

7.服务人员无需了解客户人格特质也能提供优质服务。（）

答案：错

8.高外倾性客户比低外倾性客户更易服务。（）

答案：错

9.尽责性高的客户对服务效率要求不高。（）

答案：错

10.宜人性低的客户应尽量避免为其服务。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务高神经质客户的要点。

答案：耐心倾听他们的抱怨与担忧，给予心理安慰，让其情绪稳定。服务流程尽量简化，避免催促，保持温和态度，增强他们对服务的信任感。

2.针对低开放性客户，如何设计服务策略？

答案：先从客户熟悉的元素入手介绍服务，循序渐进引入新事物。多提供传统服务模式，尊重其习惯，沟通时避免过于激进的新观念，让客户逐步适应。

3.说明服务宜人性高客户的注意事项。

答案：对