基于equity theory的服务公平性评估与改进措施试题库及答案.docVIP

基于equitytheory的服务公平性评估与改进措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory最早由谁提出？

A.亚当斯B.马斯洛C.赫兹伯格

答案：A

2.服务公平性不包括以下哪种公平？

A.分配公平B.程序公平C.个人公平

答案：C

3.基于equitytheory，员工关注的是（）

A.自己投入产出比B.他人投入C.工作环境

答案：A

4.评估服务公平性的第一步是（）

A.收集数据B.确定指标C.分析结果

答案：B

5.以下哪项不属于改进服务公平性的措施（）

A.增加员工工资B.优化服务流程C.隐瞒信息

答案：C

6.Equitytheory主要探讨的是（）关系。

A.投入与产出B.领导与下属C.员工与客户

答案：A

7.分配公平主要涉及（）

A.资源分配B.决策过程C.沟通方式

答案：A

8.程序公平强调（）

A.结果公正性B.过程公正性C.人员公正性

答案：B

9.当员工觉得不公平会（）

A.更加努力B.减少投入C.无变化

答案：B

10.服务公平性评估的目的是（）

A.提高成本B.提高服务质量C.降低效率

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory中的关键要素有（）

A.投入B.产出C.参照对象

答案：ABC

2.服务公平性包含（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平

答案：ABC

3.评估服务公平性的常用方法有（）

A.问卷调查B.访谈C.观察

答案：ABC

4.改进服务公平性可以从（）方面入手。

A.制度B.人员C.流程

答案：ABC

5.员工判断公平性时会参照（）

A.自己过去B.同事C.其他公司员工

答案：ABC

6.互动公平包括（）

A.信息公平B.人际公平C.结果公平

答案：AB

7.影响服务公平性的因素有（）

A.管理者行为B.组织文化C.客户需求

答案：ABC

8.基于equitytheory制定的改进措施要考虑（）

A.员工感受B.成本C.可行性

答案：ABC

9.衡量服务公平性的指标有（）

A.员工满意度B.客户投诉率C.工作效率

答案：AB

10.服务公平性改进后可能带来的好处有（）

A.提高员工忠诚度B.提升客户满意度C.增加企业利润

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只适用于企业员工关系。（×）

2.分配公平比程序公平更重要。（×）

3.评估服务公平性不需要考虑客户意见。（×）

4.改进服务公平性一定能提高企业效益。（×）

5.员工对公平的感知是主观的。（√）

6.互动公平主要关注服务结果。（×）

7.制度完善能完全保证服务公平性。（×）

8.基于equitytheory可以设计合理薪酬体系。（√）

9.服务公平性与企业形象无关。（×）

10.观察法不能用于评估服务公平性。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述equitytheory的核心内容。

答案：该理论核心是员工会将自己的投入产出比与参照对象比较，若相等则觉得公平，否则会感到不公平，进而影响工作态度和行为。

2.说明服务公平性中程序公平的重要性。

答案：程序公平强调过程公正。公平的程序能让员工和客户感受到被尊重，增加对决策和结果的认可度，提升满意度与信任，减少负面情绪与冲突。

3.列举两个改进服务公平性的具体措施。

答案：一是优化服务流程，减少繁琐环节，确保资源分配合理；二是加强员工培训，提升沟通技巧，做到人际公平和信息公平。

4.为何评估服务公平性要收集员工和客户意见？

答案：员工是服务提供者，其意见反映内部公平感受；客户是服务接受者，能反馈服务体验。二者意见结合可全面准确评估服务公平性。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在不同行业运用equitytheory提升服务公平性。

答案：在制造业，合理安排生产任务与奖励；服务业注重员工与客户互动公平培训；金融业确保业务流程透明、资源分配合理。不同行业根据自身特点运用，以提升公平性。

2.分析服务公平性与员工绩效的关系。

答案：公平性高，员工感知公平，会提升工作积极性、满意度，进而提高绩效；反之，不公平感会导致消极怠工、离职率上升