QP-22 化妆品投诉和退货管理程序 B1.docxVIP

文件名称

投诉和退货管理程序

文件编号

QP-22

版/次

B/1

文件类别

程序文件

生效日期

页数

3

编制

审核

批准

1目的

规范客户投诉与退货处理流程，确保客户投诉能得到及时解决和回复，并能采取相关措施预

防再发。以提升客户信任及满意度。

2适用范围

适用于客户投诉的调查回复和退换货的处理，以及相关纠正预防措施的制定和实施。

3职责

3.1质量管理部：负责客户投诉的接收及投诉信息的收集，负责退换货工作的协调沟通。负责客诉原因分析及回复、处理方案批准、整改措施落实及效果的监督检查。

3.2研发部：负责与配方、料体、配制有关的投诉和退货的原因分析及处理方案的制定。

3.3生产部：负责生产相关的投诉和退货的原因调查和整改，负责退货处理方案的实施。

3.4采购部：负责因内购物料造成投诉的调查和处理，并责令供应商进行原因调查和整改。

3.5仓储部：负责客户退货接收、标识和隔离。

4程序内容：

4.1客户投诉处理流程：

4.1.1质量管理部收到客户投诉(电话、微信、传真、E-MAIL)后，向客户了解投诉

详情并收集投诉内容、品名、批号、数量等信息。必要是需和客户沟通寄回不

良样品以方便调查分析。并将相关信息记录在《客户投诉处理记录表》中。

4.1.2质量管理部就客户投诉内容展开调查，包括对不良样品、留样、库存产品的检查，对生产过程、物料、设备、环境的追溯。涉及料体、配方及配制工艺问题的，需研发部参与调查并给出技术分析结论。

4.1.3质量管理部综合上述调查结果，初步分析原因并界定责任部门。如调查投诉原因为客户未按规定的条件和方法储存或使用造成的，则判定投诉不成立。

4.1.4责任部门调查确定根本原因并制定纠正预防措施，提交质量管理部审核。如审核不通过则重新进行原因分析及措施制定，如通过则由质量管理部回复客户。如客户对回复不满意，质量管理部需重新调查并回复，直至客户满意为止。

4.1.5客户投诉需在5个工作日内完成调查并回复客户，如涉及料体问题需长时间测

试或验证的，可先回复初步调查结果和临时改善措施，待调查完成后再提交最

终回复。

4.1.6质量管理部监督相关措施的落实情况及结果的验证，验证结果记录在《客户投诉处理记录表》,已结案的《客户投诉处理记录表》由质量管理部归档保存。

4.1.7质量管理部至少每年对客户投诉及退货数据进行一次统计分析，以识别质量改进的机会。必要时对突出问题、重大问题制定相关纠正预防措施，进行针对性改善。

4.2客户退货处理流程：

4.2.1由客户销售仓人员(负责品牌客户退货)或PMC部(负责OEM客户退货)填写《产品退货记录表》,详细记录退货产品名称、代码、批号、数量、退货理由、退货日期等。

4.2.2同时录入ERP系统并打印退货申请单一式三联(白联客户销售仓留底，红联财务保管，黄联给工厂仓库),将退货产品连同《产品退货记录表》和退货申请单一起交给工厂仓管员。

4.2.3工厂仓库核对退货单据及实物，确定退货品类及数量无误后签名收货。接收后的退货需隔离存放：个别零散退货放置于红色不合格品框，批量退货放置于不合格品区。

4.2.4工厂仓库通知质检员对退货进行检验确认，如检验合格则由质量管理部与客户沟通处理，如检验不合格则给出处理方案，具体参照《不合格品管理程序》相关规定执行。

4.3召回产品处理流程：

4.3.1已启动召回程序的产品，仓库需按照《产品召回管理程序》规定定时统计并反馈产品召回数量情况。并将召回产品集中放置于不合格品区，并设置隔离带，非授权人员不得接近。

4.3.2工厂仓库通知质检员对召回产品进行检验确认，具体参照《产品召回管理程序》执行，如检验不合格则参照《不合格品管理程序》执行。

5相关文件

5.1《产品召回管理程序》

5.2《不合格品管理程序》

5.3《不良反应监测报告程序》

6相关表格记录

6.1《客户投诉处理记录表》

6.2《产品退货记录表》

修订记录

日期

版本号

修改内容

编制人

2019/1/28

A/0

建立新程序

质量体系小组

2020/7/8

B/0

合并投诉和退货相关制度，修改投诉处理流程

2021/8/4

B/1

修改质量管理部职责权限