2025年基本制度与政策第二章考点分析.docVIP

物业管理师《基本制度与政策》第二章考点分析：?物业管理服务的特点和内容

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１.物业管理服务的特点

(一)物业管理服务的公共性和综合性

物业服务公司与业主之间基于物业服务协议形成交易关系,双方交易的标的物是物业管理服务。因为物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有,而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同全部，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务,而具备为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。

??从物业服务协议的内容来看,物业服务公司与业主约定的物业管理事项具备综合性，不仅包含对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包含对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护,这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专题服务业务委托。?(二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性

物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性,这是物业服务协议区别通常委托协议的一个明显特点。物业服务协议中服务内容、服务原则、服务期限,双方当事人的权利和义务、违约责任等约定,必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲,很难实现全部业主结识完全一致,总会有部分业主或个别业主持有异议。?(三)物业管理服务的即时性和无形性?通常有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清楚，而物业管理服务并不存在流通环节,且生产和消费处在同一过程之中,这就使得物业服务公司必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。???服务产品具备无形性特征源,物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。

(四）物业管理服务的连续性和长久性?与通常协议标的不一样,物业管理服务提供的是一个连续的不间断的过程。

更换物业服务公司的巨大成本,使得物业服务协议的期限通常较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利,同时也规定物业服务公司必须长时间接受客户的监管和考验。

?2.物业管理服务的内容

?物业管理服务:?物业管理服务,包含如下两方面的内容:

一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；

二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。

具体地说，物业管理服务重要包含如下内容:

(１)房屋共用部位的维修、养护与管理;?（2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;

(３)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;

（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；

(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;?(６)物业装饰装修管理服务;?(7）物业档案资料的管理；?（8）专题维修资金的代管服务。

3.物业服务协议约定以外的服务

物业服务协议约定以外的服务:（注意与上述物业管理服务的内容的区别)?物业服务协议的标的是物业服务公司提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。除了全体业主共同需求之外,单个业主自然会有不一样别人的特殊需求。物业服务公司为其提供物业服务协议之外的特约服务项目,通常为有偿服务，接受服务需要支付一定的服务酬劳。（物业服务公司为个别业主提供送水服务,搬家服务,物业服务协议约定以外的服务,另行收费）

《条例》第四十四条规定：物业服务公司可以依照业主委托提供物业服务协议约定以外的服务，服务酬劳由双方约定。了解这条规定，需注意如下几点：?(１）提供物业服务协议约定以外的服务,并不是物业服务公司的法定义务。?(2)协议以外的服务事项需由特定的业主和物业服务公司另行约定。

（3）物业服务协议约定以外的服务是一个有偿服务。?

４.物业管理服务原则

为了规范住宅社区物业管理服务的内容和原则，中国物业管理协会依照我国物业管理现实情况,于印发了《普通住宅社区物业管理服务等级原则(试行）》(如下简称《原则》),从物业管理服务的基本规定、房屋管理、共用设施设备维涵养护、帮助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制订了三个等级的服务原则,作为物业服务公司与建设单位或业主大会订立物业服务协议，拟定物业服务等级,约定物业服务项目、内容、原则以及测算物业服务价格的参考依据。《原则》的具体规定如下：

一级服务原则：

(一)基本规定?(１)服务与被服务双方订立规范的物业服务协议，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时,对住宅社区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

(3）管理人员、专业操作人员按照国家关于规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。?(4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。?(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(三级没有“管理服务人员统一着装”)?(6)设有服务接待中心，公告二十四小时服