第二章旅游的基本认识第一节旅游的界定第二节旅游活动的要素第.pptVIP

课堂讨论：旅游企业售后服务请大家思考以下问题：1.什么是售后服务？2.企业进行售后服务的目的是什么？3.旅游企业售后服务不被重视的误区是什么？4.旅游企业售后服务包括哪些内容？思考并讨论：如果你是旅行社的经营管理者，你将通过哪些方式来进行售后服务？案例：美国旅行社的售后服务

——以美国快乐界旅行社为例问题1、什么是售后服务？问题2、旅游的售后服务有什么样的特点？旅行社售后服务是指旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征求意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。旅行社旅游产品的无形性决定了旅行社售后服务的重要性美国快乐界旅行社提高售后服务的措施：1、注重服务质量的追踪监控售后迅速的发放表格并与导游的薪酬及日后带团联系；建立精密的质量评价计算机系统2、运用多样的售后联络手段建立客户档案定期发放旅游宣传图册；发放生日贺卡分区域举办活动3、完善的会员制度体系设立ICMember（核心集团会员），ICMember享受所有优先服务和超个性化服务四、根据年龄划分（一）儿童旅游（二）青年旅游（三）中年旅游（四）老年旅游老年旅游有了“安全带”2016年8月31日，国家旅游局出台《旅行社老年旅游服务规范》75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字且宜由成年家属陪同。《规范》特别要求旅行社对包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。老年旅游者elderlytourists：年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者。随团医生tourgroupdoctor：指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者，需持有有效的医师执业资格证。相关术语课后作业：请大家自行阅读《旅行社老年旅游服务规范》，并课堂分享你所了解到的内容。第二章旅游的基本认识第一节旅游的界定第二节旅游活动的要素第三节旅游活动的分类第四节旅游的特征及其本质属性一、按照旅游活动的地域范围划分旅游活动国际旅游国内旅游地方性旅游入境旅游出境旅游全国性旅游区域性旅游为什么大多数国家都是发展国内旅游先发展起来？国际旅游与国内旅游的差别？思考？第三节旅游活动的分类国际旅游国内旅游消费水平较高较低逗留时间较长较短便利程度手续复杂手续简单经济作用增加接待国的外汇收入不能创汇文化影响较大较小二、按旅游活动的目的划分我国首批国家级度假区西昌邛海国家级旅游度假区宗教旅游四大佛教名山仙山佛国峨眉山海天佛国普陀山仙城佛国九华山清凉佛国五台山（1）现金奖励（2）物质奖励（3）奖励旅游它们各自的优缺点是什么？奖励的方式知识链接：奖励旅游世界奖励旅游协会认为，奖励旅游是一种现代化的管理工具，目的在于协助企业达到特定的企业（组织）目标，并对于达到该目标的参与人员给予一个非比寻常的旅游假期作为奖励;同时也是各大公司安排的以旅游为诱因，以开发市场为最终目的的客户邀请团。新加坡旅游局将奖励旅游定义——针对达成、甚至超越公司个别或总体业绩之特定对象，如员工、经理人、代理商等，由企业主提供一定的经费规划假期，委托专业旅游业者精心设计“非比寻常”的旅游活动，以稿赏创造营运佳绩的有功人员，让他们体验一场难以忘怀之旅，并藉此增加参与者对企业的向心力。奖励旅游的定义公司员工经销商商业伙伴客户公司/企业行业组织公司内部的执行部门奖励旅游顾问公司旅行社目的地供应商场所供应商餐饮、住宿供应商交通供应商辅助性服务供应商奖励旅游参加者奖励旅游提供者奖励旅游组织者服务供应方(1)奖励旅游的本质是“管理工具”，其最终目的是协助企业达到特定的目标。(2)奖励旅游的核心是“鼓励”，这种鼓励具有“继往开来”的双重性，既是对以往工作成绩的奖励，也是对未来工作的激励。(3)奖励旅游成功的关键是“非比寻常”，奖励旅游的行程安排独特，“无限惊喜”“倍感尊荣”是奖励旅游最高的精神写照。(4)奖励旅游的参与主体是对企业的发展做出或即将做出贡献的优秀人员，他们往往都是业中的顶尖好手和特殊人才；(5)奖励旅游除了奖励和慰劳的目的以外还有多重附加功能，如凝聚员工向心力、树立企