第二章旅游景区入门接待服务2.3游客中心服务一游客中心主要.pptVIP

2.3咨询服务向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责,但主要由游客中心来完成。《旅游景区质量等级的划分与评定》对游客中心在选址、规模、设施、功能以及咨询服务人员质量这几方面都有明确的规定。游客中心又称游人中心、访客中心,是旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。黄鹤楼上图为：南京总统府游客中心（服务中心）一、游客中心主要功能1、旅游宣传通过媒体播放、图片展示等形式为游客展示景区的有关信息及其风貌，让游客了解景区景点。一、游客中心主要功能2、咨询服务任何游客对旅游信息咨询的基本需求特征都是便捷、全面和真实，所以景区提供咨询服务的平台要多角度，包括电话、互联网、现场人员咨询等。一、游客中心主要功能3、旅游援助可以为游客在旅游行程中发生的掉队等意外时间提供公益性援助。一、游客中心主要功能4、旅游投诉受理协助旅游管理机构受理游客的投诉，向游客提供有关旅游法律、法规问题的咨询，同时指导和帮助游客前往管辖景区的旅游质量监督所投诉有关旅游企业。一、游客中心主要功能5、旅游资料发放一般采用资料架展示的形式，向游客免费发放中、英文以及其他语种的各类涵盖景区景点的旅游宣传资料。一、游客中心主要功能6、收集信息游客咨询的是他们关心或者不太清楚的问题，景区服务人员通过对咨询的量次和内容进行分类整理，可以从一定程度上分析出游客的兴趣热点，以及景区需要改进之处，这些信息对景区经营管理者进行决策有一定的指导意义。讨论：如何收集整理信息？二、游客中心选址与建筑（一）、位置合理（二）、建筑有特色（三）、规模要适度小型游客中心：建筑面积不应少于60平米。中型游客中心：建筑面积不应少于100平米。大型游客中心：建筑面积应大于150平米。三、游客中心设施（一）、咨询设施配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。目前不少景区已设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，尝试建立网上虚拟景区游览系统。三、游客中心设施（二）、导游设施提供人工导游（讲解）服务，导游人员应公示，展示牌美观、醒目；提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。（三）、休息设施设置专用的游客休息区，能够满足高峰期游客的需要；座椅摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，安静且视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务，提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。（四）、景区形象宣传设施设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、图册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件的可以设置景区的沙盘、多媒体放映厅、展示厅等。（五）、特殊人群服务设施入口、台阶处应设置无障碍通道，提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。（六）、便民措施提供雨伞租借、手机免费充电，小件物品寄存，失物招领服务，提供电池、手机充电等旅游必需品售卖服务，收费合理，提供邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务，游客中心设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，有条件的提供医疗救护服务。四、咨询中心服务要求1、接受游客咨询时，面带微笑，双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听。2、咨询服务人员具备较高的综合旅游知识，对游客关于本地及周边景区情况的询问，要提供耐心，详细，准确的答复和游览指导。3、答复游客询问时要做到有问必答、用词得当，简单明了。4、如果接听电话时首先报上姓名或景区名称，回答电话时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。四、咨询中心服务要求6、如果遇到暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单说“我不知道”之类的用语。7、提供电话咨询时要在通话完毕时互道再见，并确认对方先挂断后再挂断电话。五、景区旅游咨询服务管理1、建立健全规章制度，规范服务流程2、按管理部门的要求填写月报表，撰写月报表小结3、对于重要访客应有重要访客记录，并及时直接上报。4、建立景区旅游咨询服务中心站，站内环境布置优雅温馨，桌椅以及茶具等供访客使用的用具整洁卫生，信息来源设备运转正常。行业实景——圆明园游客中心游客中心服务要求员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区