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客户服务管理员练习题+答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.以下对客户及客户服务理解正确的是()

A、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容

B、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作

C、客户服务指的是售后服务

D、客户是指购买了企业产品或服务的人

正确答案：B

2.消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定,往往是受()影响

A、可觉察风险

B、别人的态度

C、意外情况

D、产品属性

正确答案：A

3.()的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。

A、客户推广

B、客户推广

C、客户沟通

D、客户协商

正确答案：C

4.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是()。

A、个人身份

B、社会阶层

C、.参照群体

D、家庭

正确答案：A

5.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于()和调查人员自有资料两个方面。

A、二手资料

B、业务资料

C、企业档案

D、行业协会

正确答案：C

6.有关客户档案分类要求,以下()是不正确的。

A、分类应有逻辑性

B、分类应便于管理

C、分类一般按产品线划分为佳

D、客户数量庞大,需要多层次分类

正确答案：C

7.要做好客户服务工作,客户服务人员的心理素质和()是关键。

A、工作职责

B、服务意识

C、知识素养

D、个人素质

正确答案：D

8.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于()

A、小客户

B、主要客户

C、普通客户

D、VIP客户

正确答案：A

9.体育明星、歌星等一般属于()

A、向往群体

B、成员群体

C、次要群体

D、首要群体

正确答案：A

10.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取,也可以从专业的()定期或不定期发表的资料中获取。

A、信息发布机构

B、媒体

C、中介调查机构

D、市场调查机构

正确答案：D

11.企业的核心价值是()。

A、为顾客服务

B、掌控市场

C、创造价值

D、以上都不对

正确答案：A

12.客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为()

A、服务策略

B、服务承诺

C、服务流程

D、服务质量

正确答案：C

13.老年消费者购买动机一般()。

A、追求时尚,新潮

B、感情色彩比较少

C、主动性强

D、动机具有稳定性

正确答案：D

14.客户忠诚计划的关键是()

A、建立会员制度

B、提高转换成本

C、建立维系客户忠诚的纽带

D、了解客户的价值

正确答案：B

15.有关客户档案分类要求,()是错误的。

A、分类一般按产品线划分为佳

B、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类

C、分类应便于管理

D、分类应有逻辑性

正确答案：A

16.服务人员的()影响着与客户接触的关键时刻。

A、普通话.

B、外表、行为、沟通

C、态度热情

D、语气语调

正确答案：B

17.下列不属于客户购买行为理论的是()

A、风险减少理论

B、习惯建立理论

C、消费行为理论

D、信息加工理论

正确答案：C

18.在()过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。

A、人员管理

B、现场指导

C、电话服务

D、绩效管理

正确答案：B

19.下列等式中,正确的是()。

A、1KB=1024×1024B

B、1MB=1024B

C、1KB=1024MB

D、1MB=1024×1024B

正确答案：D

20.市场细分的客观基础是()

A、产品的消费需求的多样性

B、产品的消费需求的共同性

C、产品的消费需求的差异性

D、产品的消费需求的同一性

正确答案：C

21.对客户进行分级管理的基础性工作是()

A、进行有针对性服务

B、重视售后服务

C、明确客户分级目的

D、评估客户价值

正确答案：D

22.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()

A、焦点人群法

B、人员走访法

C、现场观察法

D、实验调查法

正确答案：A

23.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。

A、潜在客户

B、已失去客户D.竞争者客户

C、现有客户

正确答案：A

24.简历附件一般不包括()

A、一寸免冠照

B、专业资格证书

C、设计作品

D、具有代表性的获奖证书

正确答案：A

25.客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于()

A、对服务礼仪的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务能力的投诉