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客户关系管理练习题及参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.客户服务是指()；

A、A企业为客户提供的售后服务；

B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C、C与有形产品对比，额外提供的内容；

D、D一线人员提供给客户的服务内容；

正确答案：B

2.当遇到无事生非的投诉时采用()

A、A平抑怒气发

B、B委婉否认发

C、C转化法

D、D转移法

正确答案：D

3.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)

A、A商品存在缺陷；(民事责任)

B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)

C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)

D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)

正确答案：C

4.不属于售前服务()；

A、A广告宣传；

B、B社会公关服务，例如赞助希望小学；

C、C代办托运；

D、D销售环境布置；

正确答案：C

5.客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种()客户流失形式。

A、A自然流失

B、B竞争流失

C、C恶意流失

D、D过失流失

正确答案：C

6.要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是()层级客户。

A、钢铁层级

B、黄金层级

C、重铅层级

D、铂金层级客户

正确答案：C

7.中小型企业客户服务组织结构比较适合于()小型企业的客户管理

A、A服务人员较少的

B、B服务人员较多的

C、C服务人员缺乏的

D、D服务人员一般的

正确答案：A

8.()是对客户满意度进行监视和测评的关键

A、A从何处去获取客户满意与否的信息

B、B客户投诉

C、C与客户的直接沟通

D、D问卷与调查

正确答案：A

9.客户信用分析的第一个步骤是()

A、A由经营报表分析客户的经营能力

B、B由赊销分析客户的商业信用

C、C对试算表进行分析

D、D进行敏感性分析

正确答案：B

10.要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高

A、A技术价值

B、B核心服务的价值

C、C信息的沟通

D、D服务时间

正确答案：B

11.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为()

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

正确答案：D

12.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、A岗位设计

B、B组织设计

C、C规划设计

D、D职务设计

正确答案：D

13.通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()

A、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

B、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢

C、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理

D、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险

正确答案：D

14.大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是()

A、帮助大客户发展业务

B、明确大客户联盟方式

C、大客户系统化管理

D、互助合作

正确答案：A

15.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是()

A、企业管理人员

B、销售人员

C、营销人员

D、现场服务人员

正确答案：A

16.()不属于影响客户满意的辅助因素

A、A员工的水平

B、B服务的时间

C、C存储系统

D、D技术(技术因素)

正确答案：D

17.以下()软件适合画流程图

A、A：POWERPOINT

B、B：VISIO

C、C：WOPR

D、D：EXCEL

正确答案：B

18.下面()是保健因素。

A、奖金

B、晋升

C、工作责任

D、工资

正确答案：D

19.如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()

A、A以价格为竞争主导

B、B以服务为竞争主导

C、C以质量为竞争主导

D、D以技术为竞争主导

正确答案：A

20.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()

A、制造退出障碍

B、巩固进入障碍

C、制造进入障碍

D、巩固退出障碍

正确答案：D

21.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、A服务质量

B、B服务标准

C、C服务行为

D、D服务反应

正确答案：D

22.有效的()是对传递的信息的相互理解

A、A交流

B、B倾听

C、C沟通

D、D传递

正确答案：C

23.客户是基于()才投诉的

A、A态度

B、B产品

C、C不满

D、D失误

正确答案：C

24.下列哪项不包含在工作说明书的基