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客户服务管理员试题库与答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。

A、已失去客户D.竞争者客户

B、现有客户

C、潜在客户

正确答案：C

2.职业道德的特点是:()。

A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分

B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯

C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性

D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性

正确答案：D

3.服务渠道根据场合的不同可分为()。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务

B、网络服务、电话服务、上门服务

C、现场服务、电子服务、上门服务

D、网络服务、电话服务、现场服务

正确答案：D

4.电影、电视、体育明星等属于()。

A、次要群体

B、间接群体

C、成员群体

D、渴望群体

正确答案：D

5.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于()

A、VIP客户

B、主要客户

C、普通客户

D、小客户

正确答案：D

6.客户信息内容包括客户基础资料、()、客户业务状况、交易现状等四大类。

A、客户原始资料

B、客户行业资料

C、客户经营资料

D、客户特征

正确答案：D

7.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触,从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取,也可以从专业的()定期或不定期发表的资料中获取。

A、中介调查机构

B、市场调查机构

C、信息发布机构

D、媒体

正确答案：B

8.呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()

A、检索

B、呼叫分配

C、话务控制

D、语音应答

正确答案：C

9.对于高级人才和尖端人才,比较适合的招聘渠道是()。

A、猎头公

B、网络招聘

C、人才交流中心

D、校园招聘

正确答案：A

10.客户满意的最基础层次是()

A、精神满意

B、社会满意

C、物质满意

D、企业行为满意

正确答案：C

11.影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和个性。

A、生活方式

B、相关群体

C、动机

D、社会阶层

正确答案：A

12.()服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、电子服务

B、网络服务

C、现场服务

D、上门服务

正确答案：C

13.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是()。

A、提高员工的绩效

B、衡量服务人员的服务品质

C、提高企业绩效,这是根本目的

D、降低企业的投诉率

正确答案：D

14.()是客户群体市场细分的依据。

A、竞争对手的强弱

B、社会需求的差异

C、企业的核心竞争力

D、消费者的需求差异

正确答案：D

15.职业道德的主要内容是对人们义务的要求,依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下()

A、职业道德通常没有实质的约束力

B、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

C、职业道德的形成过程是长期的

D、职业道德是关心他人,尊重他人

正确答案：D

16.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“()”的观点。

A、协调控制

B、预防为主

C、微笑服务

D、质量管理

正确答案：B

17.当经营者出现()的情形时,需要担负行政责任。

A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

B、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

C、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品

D、商品存在缺陷

正确答案：C

18.()是服务质量与有形产品质量的重要区别。

A、客户感知

B、互动性

C、可靠性

D、移情性

正确答案：B

19.客户档案的以下三种分类方法中,按()分类,适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、服务性质

B、客户性质

C、贸易历史分类

D、产品线

正确答案：D

20.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是()。

A、有普遍认可的格式

B、办公自动化,节约纸张

C、沟通时不需要双方同时在线

D、可以同时传送多人

E、价格相对便宜

正确答案：A

21.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。这指的是()

A、数据处理

B、划分客户等级

C、数据评估

D、客户构成分析

正确答案：C

22.不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是()

A、A级

B、B级

C、C级

D、D级

正确答案：A

23.在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?()。

A、客户状态

B、客户成本

C、客户满意度

D、客户忠诚度

正