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客户关系管理试题（附答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法

A、A调查表式测评法

B、B主成分分析法

C、C计量经济学测评法

D、D模糊综合评价法

正确答案：D

2.新产品试销应首先在()客户中进行。

A、新客户

B、准客户

C、大客户

D、老客户

正确答案：C

3.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、A岗位设计

B、B组织设计

C、C规划设计

D、D职务设计

正确答案：D

4.服务人员是()的提供者。

A、A服务行为

B、B服务活动

C、C客户满意

D、D营销活动

正确答案：A

5.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

6.服务定价目标是与()的总目标相连。

A、A企业

B、B服务

C、C员工

D、D销量

正确答案：A

7.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()

A、A对客户进行等级划分

B、B对客户进行分门别类和整理汇编

C、C对客户进行区域分析

D、D建立客户资信档案

正确答案：B

8.客户信息收集的最后一个步骤是()

A、提出调查报告

B、明确调查的问题

C、确定调查对象

D、实施调查

正确答案：A

9.某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出()

A、A产品的质量特征和水平

B、B服务的水平

C、C消费者的口碑

D、D产品的新技术

正确答案：A

10.费用太高是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、人员走访法

C、电话调查法

D、现场调查法

正确答案：B

11.()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

正确答案：A

12.服务的特征包括()

A、A服务是感官刺激

B、B服务是一个系统

C、C服务是无形的

D、D顾客亲自到服务场地

正确答案：B

13.()的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A、A进行员工培训

B、B培养职业道德

C、C提高服务技能

D、D建立客户反馈制度

正确答案：D

14.沟通时利益陈述要()

A、A含糊

B、B明确

C、C间接

D、D直接

正确答案：B

15.服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A、A服务人员

B、B广大客户

C、C消费者

D、D内部人员

正确答案：A

16.“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心；

A、A客户；

B、B沟通；

C、C便利；

D、D成本；

正确答案：A

17.客户调查提问的问题必须()

A、A科学合理

B、B体现专业

C、C简洁明了

D、D通俗易懂

正确答案：C

18.通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为()

A、服务流程管理

B、服务等级管理

C、服务质量管理

D、服务目标管理

正确答案：B

19.客户服务满意体系要强调的包括()

A、A满意的售前、售后服务

B、B满意的售前、售中服务

C、C满意的售中、售后服务

D、D满意的售后服务

正确答案：A

20.倾听是使客户()的必不可少的步骤

A、A满意

B、B忠诚

C、C尊重

D、D友善

正确答案：A

21.下面()是激励因素。

A、受到重视

B、工作条件

C、监督

D、与同事的关系

正确答案：A

22.()是对客户满意度进行监视和测评的关键

A、A从何处去获取客户满意与否的信息

B、B客户投诉

C、C与客户的直接沟通

D、D问卷与调查

正确答案：A

23.拒达率高是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、人员走访法

C、电话调查法

D、现场调查法

正确答案：C

24.一下哪项不是服务的特征()

A、A服务是一个过程

B、B服务是一个系统

C、C顾客参与服务

D、D顾客亲自到服务场地

正确答案：D

25.()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

正确答案：B

26.要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。

A、A核心服务价值

B、B产品

C、C服务质量

D、D技术

正确答案：A

27.简便快捷是如下哪种方法的优点()

A、人员走访法

B、现场调查法

C、电话调查法

D、邮件调查法

正确答案：C

28.中小型企业客户服务组织结构比较适合于()小型企业的