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客户关系管理考试题含参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、B满足客户的期望

C、C员工接受

D、D考核与修改

正确答案：A

2.企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。

A、A竞争对手

B、B客户

C、C员工

D、D管理者

正确答案：A

3.从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

正确答案：A

4.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、A客户培训制度

B、B客户奖励制度

C、C客户反馈制度

D、D客户指导

正确答案：C

5.服务流程图的作用在于()

A、A帮助企业从客户的角度来看问题

B、B提高服务质量

C、C规范服务流程

D、D方便客户

正确答案：A

6.企业首先确定以()为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A、A顾客

B、B服务

C、C质量

D、D利益

正确答案：A

7.顾客满意度的测评方法包括()

A、A调查表式测评法

B、B调查问卷测评法

C、C调查综合测评法

D、D调查分析测评法

正确答案：A

8.焦点人群法需要客户人数最好是()

A、10-14

B、3-8

C、4-9

D、6-12

正确答案：D

9.客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是()

A、低依恋、高重复购买

B、高依恋、低重复购买

C、高依恋、高重复购买

D、低依恋、低重复购买

正确答案：A

10.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为()

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

正确答案：D

11.()是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和

A、A服务流程

B、B服务环节

C、C服务步骤

D、D服务人员

正确答案：A

12.()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

正确答案：B

13.企业所拥有的资源中下列不正确的一项是()

A、人力资源

B、信息资源

C、生产资源

D、客户资源

E、自然资源

正确答案：E

14.客户服务策略的关键是()

A、创造声誉

B、让顾客感动

C、满足客户需要

D、贴近客户

正确答案：C

15.下面()是保健因素。

A、晋升

B、工资

C、工作责任

D、奖金

正确答案：B

16.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()

A、A6人

B、B8人

C、C10人

D、D12人

正确答案：D

17.()不属于影响客户满意的辅助因素

A、A员工的水平

B、B服务的时间

C、C存储系统

D、D技术(技术因素)

正确答案：D

18.所谓()是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。

A、A硬件

B、B软件

C、C制度

D、D场所

正确答案：A

19.在设计客户信息调查问题时，()是一种最常见的调查方式

A、A文字注释方式

B、B需求说明方式

C、C多项选择方式

D、D数字说明方式

正确答案：C

20.CRM软件的物理模块划分，不对的一项是()

A、商业智能

B、客户服务

C、销售

D、市场营销

正确答案：A

21.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、B以生产为导向的目标

C、C以顾客为导向的目标

D、D以市场为导向的目标

正确答案：D

22.强化理论是()提出的。

A、麦克莱兰

B、梅奥

C、泰勒

D、斯金纳

正确答案：D

23.技术性质量是()的质量。

A、服务过程

B、服务步骤

C、服务结果

D、服务方式

正确答案：C

24.服务流程的设计方法包括()

A、A以客户为主的核心流程法

B、B以企业为主的核心流程法

C、C创新设计法

D、D系统一体化方法

正确答案：D

25.企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()

A、A对客户进行等级划分

B、B对客户进行分门别类和整理汇编

C、C对客户进行区域分析

D、D建立客户资信档案

正确答案：B

26.中小型企业客户服务组织结构比较适合于()小型企业的客户管理

A、A服务人员较少的

B、B服务人员较多的

C、C服务人员缺乏的

D、D服务人员一般的

正确答案：A

27.客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的()过程。

A、A系统性

B、B程序性

C、C逻辑性

D、D实用性

正确答案：B

28.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其