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建设员工自助服务数智化平台

庞超赵李东

随着人力资源管理的转型发展，以及创新技术的推广应用，企业现有员工自助服务系统在架构安全、需求迭代、业务协同、功能扩展、智能化、操作体验等方面存在明显不足，已不能满足打造一体化自助服务平台的新需求。通过对数智化员工服务平台建设需求的研究，对标内外部企业的先进实践，邮政企业提出以用户需求为核心，以创新技术为手段，以赋能员工为目标，依托技术中台，引入大数据、云计算、AI、OCR等数智化技术，将业务协同与技术创新相融合，构建全流程、全生命周期、场景化、开放式的一体化自助服务平台，赋能各级员工、直线经理、HR管理者、领导人员，提升员工服务体验，推进企业人力资源管理创新发展。

通过对企业的调研分析，围绕员工自助系统的核心问题，分析与研究员工自助数智化建设的“业务范围目标、科技赋能目标、优化提升目标”，构建面向员工、直线经理、HR管理者、领导人员的创新技术，全流程、全生命周期、场景化、开放式的一体化自助服务平台。

●业务范围目标

基于员工自助业务及信息化的发展现状，结合各板块、各机构层级、各平台，提出员工自助服务数智化建设的业务范围目标。

●科技赋能目标

通过引入创新技术，深入研究大数据、人工智能等技术手段在员工自助服务中的运用与赋能，提出员工自助服务数智化建设的科技赋能目标。

●优化提升目标

充分调研与分析企业内部及外部先进实践，对标差距找不足，立足建设具有邮政特色的员工自助服务，提出员工自助服务数智化建设的优化提升目标。

●员工自助服务数智化平台建设需求

员工自助服务平台，融合消息通知、事务办理、智能推荐、员工关怀等服务功能，支持全渠道（移动端、Web端）、智能化（智能设备）的接入方式，为员工提供全生命周期的一站式场景化服务。

1.系统功能性需求

在系统现有功能基础上，以员工、直线经理、领导人员的视角作为切入点，引入创新技术和优化服务流程，打通业务流程断点，提出员工自助数智化建设的系统功能需求，提升员工自助数智化服务水平。

为员工提供便捷入职、智能考勤、自助证明、电子合同、员工画像、绩效考核、智能问答、智能推荐、智慧课堂、员工关怀、电子档案等服务；为直线经理提供团队展示、流程审批、考勤管理、绩效管理、人才盘点、人才画像、能力地图、团队相册等服务；为领导提供数据看板、管理驾驶舱、趋势分析、360全景画像、智能决策等服务。

2.一体化平台需求

在现有移动端平台基础上，采用先进成熟的技术方案，将构建员工自助服务统一门户作为突破点，搭建Web端员工自助数智化服务平台架构，与移动端形成协同能力，打造跨平台、一体化、统一集成、灵活开放的自助服务平台。

3.系统安全性需求

在现有系统平台架构基础上，采用先进成熟的系统架构技术、网络安全技术和数据加密技术，充分保障系统运行的稳定性、避免网络攻击的安全性、避免数据泄露的加密性，严格按照《数据安全法》《个人信息保护法》的相关规定，合法合规地进行系统建设。

4.系统化运营需求

在现有运行保障基础上，采用一体化运营解决方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，提出事前做好预防、应急解决方案，事中做好监督和管控，行为数据留痕，事务流程可追溯，事后分析，总结报告的“三维一体”运营模式，打造专业化的运维团队，高效运作、统一指挥，服务质量稳定。

●员工自助服务数智化平台架构

结合数智化员工自助研究的定位目标，充分考虑员工自助服务数智化建设需求，提出员工自助数智化平台的架构布局。从“各板块、各平台、各用户权限”三个维度进行研究，形成员工自助数智化建设的一体化架构图。

1.各板块需求架构

基于各板块、各机构层级的业务模式及各专业、各岗位的业务特色，提出适用于各板块、各层级、全业务，具有人力资源特色的员工自助服务数智化平台架构布局，架构设计应充分考虑平台化、中台化、开放式的需求，能适应业务发展的持久转型和不断扩充。

2.各平台需求架构

围绕人力资源的管理服务、事务服务、数据服务、运营服务、集成服务、安全服务，提出适用于人力资源管理跨平台、全流程、一体化的员工自助数智化平台架构布局，架构设计应用充分考虑智能化、服务化、一体化的需求，能适应人力业务发展及员工服务的快速迭代。

3.各用户权限需求架构

根据各类用户（员工、直线经理、HR管理者、领导人员）不同管理需求的角色权限，提出适用于不同角色的全生命周期流程的数智化平台架构布局，架构设计应充分考虑统一入口、场景化、一站式的需求，能够提升用户使用感受和获得感（如图1）。

●员工自助服务数智化应用场景

1.全生命周期场景化流程规范

充分研究员工自助服务数智化建设功能需求，从员工视角、HR管理者视角、领导人员视角，识别不同服务对象的数智化场景，对其所需要具备的数智化能力与平台支持进行描述，形成全生命周期场景化流程规范。

2.结合典型业务绘制业务