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居家养老服务项目管理服务体系

目录

TOC\h\z\u第一节服务中心管理体系 1

一、服务中心管理方式 1

二、服务中心管理职责 5

三、服务部门管理职责 7

四、服务部门岗位管理制度 14

第二节人员配备及岗位职责 17

一、人员配备情况 17

二、人员配备资质要求 18

三、人员岗位职责 20

第四节人员管理方案 28

一、人员招聘流程 28

二、人员的管理机制 31

三、人员管理制度 33

第一节服务中心管理体系

一、服务中心管理方式

（一）综合一体化管理方式

本服务中心采用综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥服务中心双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。

（二）内部管理机构

社工工作人员护理部医疗部后勤部养老中心服务部活动策划部服务中心主任督导部投诉部行政部康复部客服部

社工

工作人员

护理部

医疗部

后勤部

养老中心服务部

活动策划部

服务中心主任

督导部

投诉部

行政部

康复部

客服部

（三）激励机制

以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。

（四）监督与自我约束机制

1.监督机制

XX居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：

（1）公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。

（2）老人评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位老人的合法权益得到保障。

（3）定期报告制：服务中心定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。

2.自我约束机制：

（1）服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

（2）服务中心在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。

（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

（4）实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。

（五）信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。

1.服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

（1）服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支账目，征询采购方意见情况。

（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服务中心管理情况，特别是其配套服务实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。

（3）客户意见箱。

（4）服务中心员工的反馈信息。

（5）新闻媒介。

2.获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

二、服务中心管理职责

1.组织项目的整体服务工作；

2.负责招聘、培训、考核员工；

3.按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据，申请书等；

4.制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；

5.审核项目的年度预算；

6.执行及推动管理工作，提高服务水准；

7.督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现，以作年终考绩；

8.留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；

9.遇到意外事件，进行处理；

10.解决投诉及问题（分析、说明、处理）；

11.制定招标报价细则，招商跟办落实；

12监督各承办商履行合约细则及服务水平；

13.按时呈交报告，反映管理状况；

14.适当协办活动，以作沟通；