《城市轨道交通票务管理》 教案 第6课 异常情况下的票务处理.docxVIP

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课题

异常情况下的票务处理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）理解AFC系统不同的运营模式分类

（2）掌握各种降级运营模式下的票务处理程序

能力目标：

（1）能够熟练处理各种降级运营模式下的票务事务

（2）能够熟练处理不同类型的AFC设备故障时的票务事务

素质目标：

培养沉着、冷静、自信的心理素质，提高随机应变能力

教学重难点

教学重点：售票设备故障的票务处理和自动检票机故障的票务处理

教学难点：特殊运行模式下的票务管理

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、案例分析法、情景模拟法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“案例导入”中的内容（详见教材）,并让学生思考以下问题：

在遇到这种情况时，车站应该如何处理？

【学生】聆听、阅读、思考

【教师】导入本节课课题：异常情况下的票务处理

传授新知

【教师】讲解售票设备故障的票务处理、自动检票机故障的票务处理和特殊运行模式下的票务管理

一、售票设备故障的票务处理

1．TVM故障

1）部分TVM故障或能力不足的票务处理

TVM能力不足是指当车站出现突发大客流等特殊情况时，由于现有的TVM数量有限，不能满足乘客的购票需要，导致大量乘客在车站非付费区滞留并等候购票的情况。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

当部分TVM故障时，应如何处理？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言，展示“部分TVM故障时的票务处理程序”图（详见教材），并讲解

当部分TVM故障时，应先判定是否属于职责范围。若属于职责范围内的故障情况，客运值班员或AFC综合作业员应进行简单故障处理；若不属于职责范围内的故障，应及时向AFC分公司或其他相关部门报修，做好报修记录，并在故障TVM前摆放“设备故障，暂停使用”的提示牌，同时站务人员应到站厅做好引导工作。

若本站TVM故障率超过60%或明显无法满足乘客需求，视客流情况，值班站长可下令启用BOM或者适当加开BOM售票窗口，以加大售票能力。

2）全部TVM故障的票务处理

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

当车站全部TVM故障时，应如何处理？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言，展示“全部TVM故障时的处理程序”图（详见教材），并讲解

当车站全部TVM故障时，客运值班员或者站务人员应立即通知值班站长，向相关维修部门报修，做好报修记录；站务人员应到站厅做好疏导工作。值班站长安排好BOM的售票工作，根据客流情况，当BOM售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需报站长，确定是否要发售预制单程票或纸票，并报告控制中心的行车调度员，由调度员通知其他车站工作人员做好给乘客检票的准备工作。同时，安排工作人员引导持纸票的乘客进行人工检票进站。客流有效缓解或TVM设备恢复正常后，应停止售卖纸票，并同时上报控制中心的行车调度员。

2．BOM故障

1）部分BOM故障或能力不足的票务处理

【教师】多媒体展示“部分BOM故障时的处理程序”图（详见教材），并讲解

当车站部分BOM故障或能力不足时，售票员应立即报告值班站长或客运值班员，值班站长或客运值班员根据客流情况，指示启用未故障的BOM，并做好相应的记录。同时，通知维修人员进行故障处理并做好报修记录。在维修期间，售票员应在故障票务中心放置“设备故障，暂停服务”提示牌，客运值班员应安排人员引导乘客至TVM或其他BOM进行购票或充值。

2）全部BOM故障的票务处理

当全部BOM发生故障时，售票员应立即报告值班站长，通知维修人员进行抢修并做好报修记录。值班站长将现场情况报告给中心站站长，中心站站长再逐级向公司进行汇报，并根据客流情况下令发售预制票来缓解车站的售票压力。客运值班员或值班站长根据中心站长的指令启用预制单程票，并做好相应的报表台账记录，做好乘客的宣传解释工作，同时开启车站所有可用的自动售票设备。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

全部BOM故障时，针对不同区域的乘客应分别如何进行处理？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言，展示“全部BOM故障的票务处理”图（详见教材），并讲解

全部BOM故障时，车站票务处理流程如下：若乘客在非付费区，应引导其从边门进站，并告知将在出站时由出站的车站进行车票处理；若乘客在付费区，且无法正常出闸时，对持单程票的乘客回收单程票，引导其从边门出站，对持储值票的乘客，引导其到便携式验票机（PCA）处理后刷卡验票，