物流管理-A省物流企业顾客满意度评价研究.docVIP

PAGE PAGE III A省物流企业顾客满意度评价研究 摘 要 随着全球化电商的不断崛起，我国的物流企业也随之发展起来，并且显现出蓬勃之势。为了获得市场优势，企业开始逐渐重视顾客的消费态度，提高顾客的消费满意度，以此来得到客户的信赖和信任，留住老的、招揽新的消费群体，进而占取较大的市场份额。因此，作为现代的物流企业，首要的目标是调查与研究企业现存客户以及潜在客户的满意度。本文采用理论与实证相结合的方法，对第三方物流企业的顾客满意度的评价问题展开分析研究，为长春一汽国际物流公司提供合理的对策方案。 【关键词】物流企业；顾客满意度；评价 Abstract With the continuous rise of global e-commerce, Chinas logistics enterprises have also developed, and show a vigorous trend. In order to gain market advantage, enterprises begin to pay more attention to customers consumption attitude and improve customers consumption satisfaction, so as to gain customers trust and trust, retain the old and recruit new consumer groups, and then occupy a larger market share. Therefore, as a modern logistics enterprise, the primary goal is to investigate and study the satisfaction of existing customers and potential customers. In this paper, the method of combining theory with empirical analysis is used to analyze the evaluation of customer satisfaction of third-party logistics enterprises, and to provide reasonable countermeasures for Changchun FAW International Logistics Company.. key words: logistics enterprise, customer satisfaction, evaluate 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、绪论 1 （一）研究背景 1 （二）研究内容 1 二、物流企业客户服务满意度评价指标体系 1 （一）物流企业客户服务满意度指标体系建立 1 1.指标选取原则 1 2.指标选取方法 2 3.指标体系的构成 2 （二）顾客满意评价方法 5 1.问卷设计与发放 5 2.指标量化 6 三、实证分析一一汽国际物流公司物流顾客满意度评价 6 （一）一汽国际物流有限公司物流现状分析 6 1.一汽物流物流服务能力分析 6 2.一汽国际物流有限公司顾客需求分析 8 （二）物流企业顾客满意度模糊综合评价过程 8 （三）模型应用 12 1.数据收集 12 2.顾客满意度综合评价 15 （四）结果的讨论与改进建议 18 参考文献 21 PAGE 17 一、绪论 （一）研究背景 随着科学技术的进步、经济的不断发展，消费越来越呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。特别是，当产品进入成熟阶段时，顾客不仅根据产品的质量，而且也根据与采购相关的服务来选择产品，这些服务在消费者的决策中占有重要地位。在这种情况下，一方面作为顾客服务主要组成部分的物流服务，成为企业提高竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。这种物流服务的竞争带来了物流企业的快速发展，使得物流业发展也呈现出发展速度加快、企业成长加速、市场竞争加剧的态势。在激烈的市场竞争中，系统地寻找物流公司的客户满意度是极为重要和有用的，因为提供高质量的物流服务，需要全面满足客户的要求，而客户满意度和客户忠诚度是物流公司生存和发展的关键所在。另一方面，随着全面质量管理理念的深入和实施，顾客满意测评在制造业中已经得到了应用。但