第三方物流企业的客户管理研究.docxVIP

第三方物流的客户管理关系——以B公司为例 摘 要 20世纪以来，伴随着信息技术的革新和技术创新的普遍化、高速化进展，全球经济一体化的规模范围不断扩大、程度不断加深，企业之间的竞争也愈演愈烈，竞争的广度和深度也大大超过了以往的程度。为了实现资源的优化配置、产品的持续生产及品牌知名度的提升，企业对于客户的把握和拓展以及提升客户的满意度和良性的客户引导，越来越成为大型企业之间竞争的焦点。 随着供应链理论的发展，企业之间的竞争也逐步发展成为供应链之间的竞争。一个优质的供应链条给相关企业产品的销售所带来的利润是单个企业生产所产生的利益无法比较的。客户信息的掌握和客户关系的处理是第三方物流公司经营发展的前提和基础。本文还就客户管理对我国第三方物流企业发展的重要性进行了实例分析和模型设计。 关键词：客户关系管理，第三方物流，供应链，模糊综合分析 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 1 引言 5 1.1研究背景 5 1.2研究的目的与意义 5 1.3国内外研究现状 5 1.3.1 第三方物流的相关理论发展 5 1.3.2 国外第三方物流企业的发展及现状分析 7 1.4研究内容及论文框架 10 2 相关概述 11 2.1 客户管理基本理论 11 2.2 客户管理的现状分析 11 3 我国第三方物流企业发展现状及问题分析 12 3.1 我国第三方物流企业的现状及发展 12 3.2我国第三方物流企业发展存在问题 12 3.2.1企业之间信息传递不畅 12 3.2.2数据的更新不及时 13 3.2.3缺乏行业标准 13 4 第三方物流企业客户关系管理案例分析 15 4.1 B公司简介 15 4.2B公司客户管理问题分析 15 4.2.1客户日常管理薄弱 15 4.2.2客户服务水平急需提高 16 4.2.3客户管理体制不够灵活 16 5 提升我国第三方物流企业客户管理的对策建议 17 5.1 引进先进管理思想和方法并完善基础设施 17 5.2 加强企业之间信息传递 17 5.3 实施第三方物流客户管理战略 17 5.4综合物流等增值服务策略 18 6 总结与展望 20 参考文献 21 致 谢 22 1 引言 1.1研究背景 围绕相同终端产品的企业之间达成一定的合作联盟，骑过相互合作，提供客户所满意的产品，组成一种特定的从产品设计生产、流通到最终客户的链式的供应合作伙伴关系，即供应链合作伙伴关系。在目前市场竞争日渐激烈的大环境下，企业之间通过供应链形式的联盟来参与市场竞争，使得企业之间的竞争不再是单纯的单一或少数企业之间的竞争，而是在全球经济一体化逐步深化的环境下，形成了企业产品供应链条之间的竞争。在供应链中，上下游企业之间信息共享，共担风险，彼此之间联系紧密，以供应链整体利润最优为目标。一方面而言，供应链合作关系的建立，有助于资源的合理分配，加强了企业之间的沟通；另一方面，供应链中的企业不再是单独的个体，其战略发展目标要与整条供应链的运作挂钩，相关组织机构的调整和资源分配也对供应链的优化产生了重要作用。对于单个企业而言，供应链的优化对企业发展提出了不同的要求。 1.2研究的目的与意义 第三方物流公司掌握有丰富的物流供需双方客户信息资源，能够为客户企业提供的优质物流服务方案。如何处理好客户之间的沟通和联系、留住老客户、拓展新客户，对于第三方物流公司积累物流服务经验、整合物流资源、提供优化的物流方案及应对全球经济一体化具有重要的意义。通过学习国外第三方物流的发展方法，我们可以了解当前第三方物流在国际和国内物流市场的发展方向，探讨我国第三方物流企业存在的问题，并提出解决办法，有利于为我国第三方物流企业在物流运营模式的调整、利润的提升、服务水平的保障、物流信息汇总、企业品牌形象的塑造等方面提供借鉴，具有重要的理论和实践意义。 1.3国内外研究现状 1.3.1 第三方物流的相关理论发展 我国国家标准《物流术语》（GB／T18354- 2006）中对于第三方物流的概念有着这样的描述：“独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务方式。”可以看出，第三方物流企业不属于供需双方的任何一方，是供需双方之间的“中间人”、“协调者”。第三方物流是服务性行业，它的服务对象不只有一个，具有双重性或多重性，可以为两个或两个以上的顾客提供。第三方物流企业为客户提供物流服务，时效性强。第三方物流企业与客户签订合同，凭借其掌握的客户资源——包括第一方（发货方）的资源与第二方（收货方）的资源及其自身的运输队伍、仓库等物流资源——提