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铁路客运服务沟通技巧项目 铁路客运服务沟通技巧铁路客运服务沟通技巧 沟通是铁路客运服务的重要内容，与不同旅客在不同条件下的沟通技巧不仅是客运服务的技巧，更是客运服务的礼仪所在。掌握正确的沟通技巧可以有效地提升铁路客运服务的水平。 在为旅客服务时了解旅客，用文明用语和礼貌语言与旅客进行有效沟通，可以使旅客在享受铁路客运服务的同时获得更大的心理满足。让旅客舒心、顺心、开心是服务沟通要达到的基本要求。 1.1客运服务沟通的特点和注意事项客运服务沟通的特点1.　　（1）及时、准确、清晰。 沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息传递的及时性、准确性和清晰度直接影响沟通的效果。铁路客运服务具有突出的时效性，及时、准确地通告列车进出站的时间、班次、站台、停留时间等信息，对于服务工作的顺利开展起着至关重要的作用。面对旅客提出的或可能遇到的乘车方面的各类问题，客运服务人员都应能够及时、准确地给予解答和协助。在服务沟通的过程中，语言表达的清晰与否直接影响着信息传递的准确性。 1.1客运服务沟通的特点和注意事项客运服务沟通的特点1.　　（2）双向、多层面沟通。 铁路客运服务是服务人员与旅客之间的一种双向交流过程。在服务过程中，旅客并不是完全处于被动地位。旅客可以通过观察和询问来评判铁路客运服务的水平，或者表达自己对客运服务的要求与意见。服务人员也可以通过旅客的反应及行为来判断旅客的价值标准、态度偏好，以及对自己服务表现的满意度。在服务的过程中，服务人员与旅客之间不断地信息互递，不断地增加、修改信息的内容，反复地进行双方的意见互换，最终双方的意见趋于一致，实现有效沟通。 1.1客运服务沟通的特点和注意事项面部端正服务沟通的心态2. 态度决定一切，态度是沟通的第一生命。好的态度让沟通达到事半功倍的效果；有问题的态度则会让沟通无法正常进行，甚至恶化双方的关系。 在沟通中，客运服务人员应当采取积极主动的、不卑不亢的态度，既依据规章，又考虑情理，从而达到沟通的最佳效果。 1.1客运服务沟通的特点和注意事项面部端正服务沟通的心态2.（1）主动沟通的心态。主动沟通首先是满足旅客的知情权。主动沟通还可以避免旅客误会，化解矛盾，将危机消灭在萌芽状态。（2）包容沟通的心态。旅客对客运服务人员的服务提出质疑时，往往是希望他们的需求能够得到满足或者仅仅是要引起客运服务人员的重视。正确的铁路客运服务需要如下两种心态： 1.1客运服务沟通的特点和注意事项避免服务沟通的障碍3.　　在沟通的过程中，会有很多障碍干扰沟通的顺利进行。从障碍产生的主体来看，大致可以分为两类： 一是沟通的人之间存在交流障碍（个人障碍）， 二是行业组织内部制度存在的阻碍信息传递的渠道障碍（组织障碍）。 1.1客运服务沟通的特点和注意事项避免服务沟通的障碍3.　　以下内容主要是对铁路客运服务人员与旅客之间存在的沟通障碍进行分析： （1）语言障碍。（2）非语言障碍。 （3）文化障碍。（4）经验障碍。 （5）情绪障碍。（6）媒介障碍。 1.2铁路客运服务沟通技巧的内容面部态度谦和1. （1）礼貌态度的表现。①即使自己是行家，也应保持谦虚的姿态。②声音大小适中，语调平稳。③讲话亲切自然，不矫揉造作。④语言表达和表情举止等非语言表达一致。⑤受到质疑、批评时，仍然保持平和的态度。 沟通是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。好的态度让沟通达到事半功倍的效果；有问题的态度则会让沟通无法正常进行，甚至恶化双方的关系。铁路客运服务人员在对客服务沟通过程中应当如何体现礼貌的态度呢？ 1.2铁路客运服务沟通技巧的内容面部态度谦和1.（2）应该避免的失礼之举。①讲话时滔滔不绝，不容旅客插话，显露傲气。②语气夸张，甚至不惜危言耸听，显露霸气。③得理不让人，与旅客一争高下，显露敌意。④高声辩论，强词夺理，恶语伤人，显露匪气。⑤不管不顾，冷暴力对待旅客，显露恶意。 1.2铁路客运服务沟通技巧的内容懂得赞美2.　　赞美是一种肯定，对他人的优点和行为表示认可；赞美是一种鼓励，让我们坚持正确的方向和做法；赞美是一种催化剂，使人们之间的相处更加融洽。在铁路客运服务工作中，赞美旅客不仅仅是对旅客的行为给予肯定和鼓励（如称赞那些主动帮扶其他特殊旅客乘车的旅客），“多赞美”同时也意味着“少批评”。赞美旅客还体现在不批评、不责难旅客，也就是要在服务旅客时有一颗容人的心。 1.2铁路客运服务沟通技巧的内容换位思考3.　　人与人的和谐相处，很重要的一点便是将心比心。当我们将思考角度转向对方的立场上来分析问题时，事情的结果可能就不那么难以理解，双方的矛盾就不再难以调和，看待彼此的态度就不会出现偏激的