动车组列车服务礼仪.pptxVIP

动车组列车服务礼仪项目 1.1动车组列车列车员服务礼仪 动车组列车列车员要求敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，具有符合动车组列车乘务员工作性质要求的相关业务知识技能，取得列车员岗位培训合格证书和中级及中级以上职业资格证书，具备上岗资格，从事列车乘务工作1年以上。动车组列车列车员的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示；负责列车车厢内旅客安全、服务工作；负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况；负责监督、检查列车保洁、整备情况；配合列车长处置车内非正常情况；及时、准确填写本岗位各类记录与表格；对列车其他工作人员违章违纪行为有权制止和劝阻等内容。 始发站作业始发准备作业退乘作业途中作业终到及折返站作业1.1动车组列车列车员服务礼仪 一般来说，动车组列车列车员在作业时有以下服务内容和礼仪要求： 1.1动车组列车列车员服务礼仪 始发准备作业时，要求列车员按规定着装标志，做到仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一，资料携带齐全，携带设备状态良好；准时到指定地点列队点名，参加出乘会，整理仪容仪表，接受列车长命令，确认担当乘务情况，检查设备性能，并在列车进站前20分钟随列车长统一列队在站台接车。1.始发准备作业 1.1动车组列车列车员服务礼仪 （1）始发站整备。始发站整备作业要求列车员对列车保洁整备质量进行检查验收，并向列车长汇报检查情况。要求检查认真，记录翔实，交接清楚。 （2）始发站放客作业。始发站放客作业要求列车员立岗及时、引导有序、安排妥善、及时锁闭卧车与座车间的通过门；在指定车厢边门处（站台）立岗，引导重点旅客就位，指引旅客放置行李；确认旅客乘降完毕后，向列车长及时汇报。2.始发站作业 1.1动车组列车列车员服务礼仪 （1）开车后作业。 （2）中途停站作业3.途中作业 1.1动车组列车列车员服务礼仪 终到及折返站作业要求列车员在到站前提前通报旅客做好下车准备；到站后在指定车厢边门处（站台）立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车；旅客下车完毕，巡视、检查车厢，发现旅客遗失物品后及时报告、上交列车长。整个作业过程要求立岗标准、主动热情、举止规范、动作迅速、检查仔细。交接班时，列车员清点备品、卧具要准确，和接班班组办理好交接，交接清楚，手续完备。交接完毕后，交班乘务组列队在指定位置处站台面向列车立岗，目送列车出站。4.终到及折返站作业 1.1动车组列车列车员服务礼仪 退乘作业要求列车员在列车长的带领下列队退乘，队列整齐；参加退乘会，听取列车长当趟乘务工作总结，认真做好笔记。5.退乘作业 1.2动车组列车列车长服务礼仪清扫卫生 动车组列车长要求大专毕业或同等学力及大专以上文化程度，敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，从事列车乘务工作两年以上，其中动车组列车1年以上，具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能，取得列车长岗位培训合格证书和中级及中级以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。 1.2动车组列车列车长服务礼仪清扫卫生 动车组列车长的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示；落实上级布置的各项工作；负责列车“六乘一体”的协调、管理；组织召开客运乘务组出、退乘会；负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修；负责检查、验收列车保洁、整备质量，监督、检查列车餐营工作质量：负责办理列车上的各项客运业务；负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度；负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议；负责列车非正常情况和突发事件的应急处理；及时、准确填写本岗位各类记录与表格；对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻等内容。 1.2动车组列车列车长服务礼仪 4. 终到和折返站作业内容与要求：123 2.始发站作业 1.始发站准备作业一般来说，动车组列车长在作业时有以下服务内容和礼仪要求：54 3.途中作业 5.退乘作业 1.2动车组列车列车长服务礼仪面部始发站准备作业1. 出乘准备要求动车组列车长按时到车队报到，接受命令、指示，确认担当乘务情况，填写《乘务日志》，领取有关设备及票据；准时到指定地点列队点名，召开出乘会，布置乘务任务，检查乘务员仪容仪表，传达命令、指示；携带客运业务资料及GSMR手持终端（或PDA)、移动补票机、无线对讲机等设备，于列车进站前20分钟组织乘务组在站台接车。 1.2动车组列车列车长服务礼仪面部始发站准备作业1. 在出乘准备时，动车组列车长要出乘准时，