路旅客运输服务质量综合评价.pptxVIP

路旅客运输服务质量综合评价项目铁路旅客运输服务 1.1铁路旅客运输服务质量综合评价体系铁路旅客运输服务质量综合评价是由旅客满意度、旅客投诉、新闻媒体曝光、内部监督检查四部分内容组成的，按照其在客运服务质量中的作用大小，对客运服务质量进行定量测评，反映旅客、媒体、管理人员对客运服务质量的体验和监督结果。综合评价结果可以反映出客运服务质量在旅客满意度、内部监督检查、旅客投诉、新闻媒体曝光等方面存在的问题和不足，也可在企业间、企业内部或对不同时期的量化数据进行对比与分析，使企业准确掌握服务质量与旅客需求之间的差距，有针对性地制定措施，不断提升客运服务质量。 1.1铁路旅客运输服务质量综合评价体系1.旅客满意度铁路旅客满意度的调查与掌握是研究铁路客运服务的基础之一。对铁路旅客满意度的调查，将使铁路客运服务部门和人员以旅客为中心，站在旅客的角度来评价铁路客运服务产品和质量，促使铁路重新审视自己的客运服务系统并进行改善，以保证铁路客运服务水平的整体提高。一般来说，旅客满意度分别为五个级度：很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意 1.1铁路旅客运输服务质量综合评价体系2.内部监督检查内部监督检查信息由运输局收集，包括客运、路风、安监、卫生、财务、多经等部门不定期的检查情况，对照铁路旅客运输服务质量考核标准，将检查发现的问题录入问题库，根据每类具体问题的性质划分评定等级，反映具体问题的严重程度。内部监督检查的主要目的在于监督和控制服务质量，强化规范服务。3.旅客投诉旅客投诉是旅客对产品和服务不满意的集中表现方式，是消费者针对产品质量向组织提出不满意的表示。旅客投诉信息主要由铁路客户服务中心、运输局、路风办等部门提供，包括旅客来电、来信、来访和12306邮箱反馈的投诉信息。 1.1铁路旅客运输服务质量综合评价体系4.新闻媒体曝光新闻媒体曝光信息主要是收集主要媒体对铁路客运服务质量问题的曝光。来自不同部门的信息，经相关部门核实确认后作为评价信息使用。将核实确认后的信息与考核标准对照，进行相应的赋值和进一步计算。未经核实确认的信息不作为评价信息使用。新闻媒体利用信息传播手段对铁路旅客服务质量进行监督，也在一定程度上反映了服务质量存在的不足，是铁路旅客综合评价的一个重要方面和影响因素。 1.2铁路旅客满意度测评在整个铁路旅客满意度调查中，由于满意是人的一种心理现象，旅客满意度的级度界定是相对的。在研究中虽有层次之分，但在实际操作中界限模糊，从一个层次到另一层次并没有明显的界限，因此，在铁路旅客满意度调查中，需要结合旅客访谈和其他方式从定性与定量两个方面进行判断。一般来说，旅客满意度测评有以下几个基本步骤：1.确定旅客满意度测评指标体系 2.确定被测评对象3.抽样设计 4.问卷设计 5.实施调查6.调查数据汇总整理7.计算旅客满意度指数8.编写旅客满意度指数测评报告 1.3客运服务质量监督监察机制1.客运服务质量分级监督监察制为加强对铁路旅客运输服务质量监督管理，铁路总公司和铁路局分别设置铁路旅客运输服务质量监督监察职能部门（简称“客运职能部门”），对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。其中，铁路总公司客运职能部门负责全路旅客运输服务质量的监督监察；铁路局客运职能部门负责本局和进入本局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。同时，铁路局必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁路总公司备案。受理投诉的工作人员要热情接待，积极处理和答复旅客、货主的投诉。 1.3客运服务质量监督监察机制1.客运服务质量分级监督监察制为加强对铁路旅客运输服务质量监督管理，铁路总公司和铁路局分别设置铁路旅客运输服务质量监督监察职能部门（简称“客运职能部门”），对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。其中，铁路总公司客运职能部门负责全路旅客运输服务质量的监督监察；铁路局客运职能部门负责本局和进入本局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。同时，铁路局必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁路总公司备案。受理投诉的工作人员要热情接待，积极处理和答复旅客、货主的投诉。 1.3客运服务质量监督监察机制2.客运服务质量网络监督监察机制为有效实施对铁路旅客运输服务质量的监督监察，及时查处铁路旅客运输过程中发生的质量问题，根据全路站车分布情况设立监督监察网点，每个网点由铁路总公司聘任兼职客运监察2名，各网点负责的区域相连接，形成覆盖全路的旅客运输服务质量监督监察网络。 1.3客运服务质量监督监察机制3.客运监察的职责（1）监