铁路旅客运输服务质量控制.pptxVIP

铁路旅客运输服务质量控制项目铁路旅客运输服务 1.1铁路旅客的服务期望旅客运输服务产品质量主要是过程控制。因此，需要运输部门在设计运输产品时综合考虑服务的内容和范围等。高质量的服务是运输企业参与市场竞争的法宝。旅客运输在完成其产品生产的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水准高，其市场吸引力和竞争力就大。服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量（客观性），还取决于感知与顾客的期望之间的对比（主观性）。 1.1铁路旅客的服务期望服务期望是顾客评价服务质量的前提，了解影响服务期望因素有助于服务组织采取适当的措施，对其进行一定程度的控制，从而改变其与服务实际感受的对比关系，提高顾客的满意度。这些因素包括：（1）旅客的旅行消费经验。消费者通过以往的消费经验所建立起来的个人消费经验，是对即将消费服务的一种“想当然”看法，即“某某服务应当是怎样的”。（2）旅客的个人需要。旅客的个人需要包括旅客个人生理和心理的需要。 1.1铁路旅客的服务期望（3）消费者角色的感知程度。消费者角色的感知程度是指消费者个人在消费之前对自己即将扮演的角色的认识程度，如有人认为自己是“上帝”，有人则认为自己只是“普通消费者”。（4）消费者个人当时所处的一种状态。如消费者有非常重要的活动要参加，就不能容忍有片刻的耽搁；消费者在心情很好的时候，则可能对一些服务漏洞持宽容的姿态。（5）其他人力所不能控制的环境因素。遇狂风、洪水等自然灾害或意外事故等，此时旅客的服务期望会大大降低。（6）服务组织的口碑。消费者从他人口中或者某个媒体的宣传报道等渠道了解到服务组织的有关情况。 1.2铁路旅客运输服务质量的影响因素1.人员因素（1）积极心态。积极心态可以使旅客产生亲切感，增加自信，所以服务工作人员应以诚恳的态度主动关心旅客，真正了解旅客的所需所想；对旅客提出的问题要认真聆听，尽快回复，灵活处理好每位旅客的需求。（2）仪容仪表。作为铁路旅客运输服务工作人员需要时刻保持服装整洁，正确佩戴工牌，妆面干净、端庄、大方，留给旅客一个好的第一印象。（3）服务技巧。服务工作人员经常和旅客打交道，难免会遇到一些棘手的问题，所以应不断学习，对新的规章要熟悉，并且熟知相应的法律法规，将这些规章、标准、流程融入服务当中去，提高服务水平。 1.2铁路旅客运输服务质量的影响因素2.硬件因素旅客直接参与服务过程，对服务环境的照明、温度、湿度，服务设施设备，车站的布局，导向标识的设置等也有很高的要求。例如，在购票的过程中，旅客不希望排队；在旅行的过程中，旅客不希望列车颠簸；等等。服务工作人员应有安全意识，及时发现并制止违法行为，礼貌地劝阻旅客的不当行为，尽量减少发生意外。在车站合理设置导向标识，让旅客能够安全、方便、顺利地完成整个出行。 1.2铁路旅客运输服务质量的影响因素3.软件因素铁路旅客运输服务的服务系统、服务流程、服务方法等要尽可能地完善，以满足不同旅客的需求，提高服务质量。 2016年，铁总开展“铁路客运服务质量年”活动 为了贯彻落实中央关于推进供给侧结构性改革的部署要求，进一步满足人民群众日益增长的客运服务需求，2016年，铁路部门在认真听取两会代表委员意见建议、广泛征求社会各界和广大旅客意见的基础上，开展了“铁路客运服务质量年”活动。 活动于2016年5月中旬全面调整优化列车运行图。在进一步发挥高铁优势，提高高铁覆盖率的同时，大量增开中小城市间、中西部及边远地区始发终到的普速列车，推出更多方便快捷的客运产品，进一步增加中小城市和中西部地区的铁路客运有效供给，便利沿线群众出行。拓展阅读 为适应大众化、多样性的消费需求，还改善了餐饮服务及商品供应。进一步丰富站车餐饮品种，提供更多安全、质优、价廉的旅行食品；规范餐饮及商品进货、加工、存储、销售渠道，坚决堵住“三无”商品进站上车渠道。鼓励广大旅客对铁路站车销售的商品进行监督举报，对查实的举报问题，铁路部门对举报者给予奖励。规范站车商品经营人员的服务言行，严肃查处高声叫卖、夸大演示、虚假宣传等违规行为。 维护良好站车秩序。严厉打击囤票倒票、私自兜售商品等行为，严肃查处铁路工作人员私带无票人员进站上车等问题，为广大旅客营造良好的铁路旅行环境。拓展阅读 整治站车卫生环境。持续开展以厕所卫生为重点的站车基础卫生整治，动态保持站车服务各场所整洁有序。重点改善普速列车环境卫生条件，确保饮水供应、厕所保洁等基本服务。大力倡导文明出行，与广大旅客共建共享文明旅行环境。 完善服务设施。加大站车服务设备设施投入力度，重点改善开水供应、厕所使用、卧具更换、空调效果等广大旅客感受最直接的服务硬件条件。依托12306网站、手机App、微信平台、自助售取检票等技术设备，不断提高