铁路旅客运输服务全面质量管理.pptxVIP

铁路旅客运输服务全面质量管理项目铁路旅客运输服务 1.1质量管理和全面质量管理1.质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 1.1质量管理和全面质量管理2.全面质量管理全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 1.2全面质量管理的方法全面质量管理常用七种方法，用于在开展全面质量管理活动中，收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平。这些方法不仅科学，而且实用。1.PDCA循环法PDCA是由plan（计划）、do(执行）、check(检查）、action(处理）四个单词的第一个字母组成的。PDCA循环法将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。（1）计划阶段，包括分析现状找出存在的主要问题、寻找主要问题发生的原因、找出主要原因、制定措施四个步骤。（2）实施阶段，按计划实施。（3）检查阶段，调查实施的效果。（4）处理阶段，包括巩固措施、处理遗留问题。PDCA循环法是质量管理最基本的方法。 1.2全面质量管理的方法 1.2全面质量管理的方法2.排列图法排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。制作排列图的步骤如下：（1）收集数据，即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。例如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。（2）进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每个项目)反复出现的次数(频数)；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依据。（3）进行计算，即根据第3栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第4栏；然后计算出累计百分数，计入第5栏。（4）作排列图，即根据上表数据进行作图。需要注意的是，累计百分数应标在每个项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。 1.2全面质量管理的方法3.因果分析图法因果分析图又称为特性要因图。按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。画因果分析图的注意事项如下：（1）影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。（2）讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论，将各种意见都要记录下来。 1.2全面质量管理的方法4.分层法分层法又称分类法，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。 1.2全面质量管理的方法5.直方图法直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。6.控制图法控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产、保证质量、积极预防的作用。 1.2全面质量管理的方法7.散布图法散布图法与是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在生产实际中，往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在确定性的关系，它们之间的关系可以用函数关系来表达，如圆的面积和它的半径关系：S=πr2有些变量之间却存在着相关关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在坐标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图或相关图。 1.3铁路客运服务全面质量管理1.客运服务工作全面质量的管理旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中，安全、准确、迅速、经济属于物质需求，舒适、便利和文明服务则属于精神需求，这是客运服务工作的范畴。铁路的各项技术设备是为了保证旅客的物