铁路微笑服务.pptxVIP

铁路微笑服务项目 1.1微笑服务的基础知识1.微笑的含义 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是仁爱的象征、友善的标志，是客运服务人员贴近旅客的媒介。一个微笑会让旅客感到如沐春风。客运服务人员面带微笑，旅客就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑能传递友好的信息，让客运服务人员显得可爱又有魅力。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与旅客打交道的基本态度。 1.1微笑服务的基础知识2.微笑服务的作用哈尔滨铁路局客服中心微笑墙 所谓微笑服务（如图），是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于服务工作之中，对旅客笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务工作的每个环节。微笑服务可以实现高层次的精神愉悦和心理享受，可以使旅客的需求得到最大限度的满足，也往往能给企业和员工带来意想不到的成功。 1.1微笑服务的基础知识2.微笑服务的作用 （1）微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是指在第一次交往过程中所形成的最初印象。 （2）微笑服务能给客运服务工作带来便利，提高工作效率。 （3）微笑服务能使客运服务人员及早捕捉到服务工作的切入口。 （4）微笑服务能为铁路企业带来良好的经济效益。 1.1微笑服务的基础知识3.微笑服务五要素 （1）笑得自然。 （2）笑得真诚。 （3）微笑要看场合。 （4）微笑的程度要合适。 （5）微笑的对象要合适。 1.2微笑服务训练面部训练方法1. （1）他人诱导法。 （2）情绪回忆法。 （3）口型对照法。 （4）惯性伴笑。 （5）牙齿暴露法。训练方法 1.2微笑服务训练面部微笑的“三结合”2. （1）与眼睛的结合。当微笑的时候，眼睛也要“微笑”。否则，给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种，即“眼形笑”和“眼神笑”。 （2）与语言的结合。客运服务人员应微笑着说“早上好”“您好”“请您稍等”“祝您一路平安”等礼貌用语，不要光笑不说或光说不笑。 （3）与身体的结合。微笑要与正确的身体语言结合，才会相得益彰，给旅客以最佳的印象。微笑的三结合 1.2微笑服务训练面部训练步骤3. （1）基本训练。 （2）创设环境训练。 （3）课前微笑训练。 （4）微笑服务训练。 （5）具体社交环境训练。训练步骤 1.2微笑服务训练 微笑着行动比语言更具说服力。亲切的微笑犹如告诉别人：“我喜欢你，你使我愉快，很高兴见到你。”人们都不喜欢机械式的笑容，喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。微笑服务运用得好，往往能以真情打动旅客的心，也会收到意想不到的良好效果。 1.2微笑服务训练 在工作中，微笑是礼貌待人的基本要求。在社交场合，微笑可以使人自然放松，如沐春风。在工作和生活中，微笑有利于克制不良情绪外露，增强自制力，从而振奋精神，带着笑容投入到工作中去。既然知道了微笑的重要作用，那么从今天开始，对着镜子、玻璃加以练习，不停地练习放松肌肉，练习微笑，只要愿意，就一定可以练出价值万金的笑容。然后试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我形象。 谢谢观看！项目