中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务1D (1).docVIP

第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对大厅各个服务岗位礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在各岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 图示法、归纳法、列表法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈讲 述〉除了我们之前了解到的四个岗位的服务岗位之外，在酒店大厅中，我们还会遇到一些其他岗位的服务人员。他们在服务工作中要掌握的礼貌礼节也是不应忽视的。 图片 图 片 图 片 （相关图片） 以讲述结合图片引入新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第一节 大厅服务的礼貌礼节 五、大厅清洁员 （一）主要职责 负责搞好大厅环境、公共卫生及有关服务工作 （二）具体内容 在大厅用拖把来回清除地面浮灰时，不妨碍客人的自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸及其他杂物时，操作要轻，动作要快。 主动问候客人，微笑点头示意。 清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有一种十分惬意的“舒适感”。 〈观看视频〉播放一段有关大厅清洁员的案例 影 音 影 音 资 料 〈讨 论〉1、案例中的客人投诉什么？ 2、客人产生投诉的原因是什么？ 3、由案例分析，我们得出清洁员在日常工作中应注意哪些礼貌礼节要点？ 〈点评归纳〉 （三）注意要点 清洁地面时，特别留意朝自己方向走过来的客人，做到主动让道； 在高处擦拭玻璃幕墙时，要注意下面有无客人经过，切忌将洁具不慎掉落，以免影响客人的安全。 六、洗手间服务员 （一）主要职责 负责洗手间的清洁卫生，并为宾客提供必要的服务 （二）具体内容 客人一进洗手间，主动热情问候，微笑鞠躬15°。 注意客人动态，及时提供诸如接挂衣帽、物品等服务，以方便客人。 待客人方便完毕，要立即打开冷、热水龙头，快速调节适中的水温，请客人净手；并及时拧开消毒肥皂香液的开关，让皂液流出，供客人使用。 客人净手后，适时递上干净的小方毛巾或纸巾，让客人干手。 客人离去时，主动拉门，热情道别。 （三）注意要点 注意客人动态时，用自然的眼光； 如客人要用干手器干手，应示意请便； 根据不同客人的要求，可适时递上木梳、指甲钳等，供客人自便。还可用毛刷子位客人刷去衣裤上的尘灰，礼貌周到地开展小服务。 【课堂活动】 〈列表归纳〉根据上述内容，将大厅清洁员与洗手间服务员岗位的礼貌礼节服务知识要点列表归纳。 服务岗位 主要职责 具体内容 注意要点 大厅清洁员 …… …… …… 洗手间服务员 …… …… …… 通过课件展示板书内容 通过分析案例对学生的思考与表述能力进行锻炼 针对学生的回答将课本内容进行整合提炼，概括总结要点 结合实际生活进行阐述讲解 通过表格梳理知识点 【小结】。 1．点评并强调自学列表的内容及要点； 2．讨论、归纳本节课所学的内容 …… …… …… 大厅服务的礼貌礼节 五、大厅清洁员 六、洗手间服务员 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】一、P 59—— 3 二、继续完成自学内容的列表，并预习其他服务岗位礼节礼貌的内容。 板书设计 自我评价