赛里木湖旅游服务中心工作手册.docVIP

赛湖游客接待中心员工工作手册（草案） 一、综述： 游客服务中心是落地接待和营销合为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销景区旅游纪念品、为游客提供咨询服务、售票服务、邮政服务、导游服务等各种综合服务的部门；是景区营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和景区 政策灵活调控的部门，它是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映景区的整体服务水平。 二、服务中心人员的职业要求： （一）服务中心职工需具备的五个意识： 1、服务意识：中心以服务为第一宗旨，一切行为以游客需要和利益为出发点；凡游客正当、合理的要求均应该满足。树立较强的服务意识，是接待成功和协调有力的前提。同时也是营销成功后扩展后期客源（以口碑带动新游客和留住回头客）最照实的保障。 2、营销意识：在现场营销中，对现场营销中，对现场信息要具备灵敏的感触力，在谈判中逐渐掌握营销技巧。 3、服从意识：为接待和协调的成功，不管个人能力多么突出，均要服从管理（严格分工、定岗定位），以岗们责任为第一要件。指令的有交传递需要管理 链条上的每一环节上令下从。服从是有效协作的前提条件，也是高效服务的基本保障。 4、团结意识：具备群体意识，以景区利益为重，不计较个人得失。在接待和服务中，要以一个严谨、灵活、高效的团体保障整体的服务质量，维护景区品牌。员工之间的紧密配合、相互协作是接待成功、客人满意的必要条件。 5、高效意识：为客人的满意和服务质量为目的。养成办事不拖沓，尽量缩短管理链条的流程的习惯，为客人节约时间，使服务的满意度不断攀升。 （二）服务中心职工需三个观念： 1、品牌观念：在游客接待中，要维护赛湖景区的品牌，以自己的服务和个人的形象创造良好的口碑。要以个人的实际行为树立赛湖的品牌。 2、协作观念：协作是完成接待工作的第一条件。在游客接待和服务中要注重内外事物的分工协调。不仅部门内部紧密配合、团结协作，还要形成大集体观念，与景区相关部门积极配合、相互协调。 3、创新观念：创新是事物发展的保障，是景区具有长期生命力的生命活水。员工具备创新观念，培养创新思维，学习思考、善于思考，以自己的建议经部门和公司增加新的亮点，将不断推动工作的开展和景区的发展。 三、游客服务中心组织设置 1、游客服务中心组织架构图 服务中心 服务中心 主管 总台领班 （兼统计） 客服领班 （兼接待） 售票 （兼咨询） 邮政 导服 保洁 商品销售 2、游客服务中心岗位人员配置 游客服务中心设8岗，配置11人 其中主管1人。 总台定岗3人，设总台领班兼统计一名、售票员兼咨询一名、邮政服务一名 。 客服定岗7人，设客服领班兼接待1名、导服人员 5 名、保洁员2名。 四、游客服务中心各岗位的职责及工作程序： 1、中心主管岗位职责： （1）全面负责中心日常运转，协调服务中心全体员工完成上级交办的各种任务。 （2）根据中心出现的问题情况及商品销售变动情况及时反馈旅游科。 （3）制定游客服中心考核标准安排职班制度，卫生制度，考核制度，考核服务中心全员，并提出奖惩动议。 （4）主持员工工作例会，做好上传下达。 （5）对不符合景区规定的行为进行规劝、警告，并提出处理意见。 2.1、总台领班兼统计的职责： （1）执行中心主管交给的任务。 （2）合理安排总台人员的工作班次。 （3）检查和监督总台人员的按照工作程序提供服务。 （4）根据旅游科需要，按期上报游客及组团社各项数据及其分析。 2.2、总台领班兼统计工作程序： 3.1、客服领班兼接待的职责: （1）重要客人及团队接待并制定接待方案。 （2）发现散客及团队接待中内外协调中的不足，了解组团社接待中的相关问题各游客意见，及时报告中心主管。 （3）加强导游服务质量考核并制定考核方案。 （4）根据中心出现的问题情况及商品销售变动情况及时反馈旅游科。 （5）中心服务及展示器材的保管及维护 4.1、售票兼咨询的工作职责： （1）严格按《门票销售制度》售票。 （2）确保《游客登记表》及时记录，数据准确清晰。 （3）核查票据办理的准确性有无遗失，并管理票据。 5.1、邮政的工作职责:负责中心的邮政业务服务。 6.1、导服人员工作职责： （1）接待客人：根据游客的要求合理安排其“吃、住、行、 游、购、娱”。 （2）熟悉景区景点情况，作好导览服务。 （3）及时上报游客意见及组团社意见。 6.2、导服人员工作程序： 一、准备工作 1、心理准备。导游员的工作繁杂辛苦，导游员已尽其所能热情周到地为旅游者服务，但不免还会有一些旅游者抱怨，对导游员的工作横加指责，甚至否定导游员的工作，提出投诉。很多人不怕吃苦，但往往忍受不了蒙不白之冤。作好这样的心理准备，就会将“爱心”融入工作中去，就会冷静、沉着地面对各种不公正待遇，就会无怨无悔地为旅游者服务。 2、