医院导医礼仪培训.docVIP

时所特有的风度。 二、导医服务人员的要求 1、高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。 2、塑造良好的导医形象 开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。 3、扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。 三、导医的职能 导医具有五个职能。即：接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 四、导医的服务内容： 导医具有五个职能。即：接待、礼仪、导诊、分诊、咨询。除此之外，方便患者就诊，为患者提供帮助，专业的回答患者咨询的问题，给患者做相关的健康宣传等等。 1、引导就诊　　为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。　　2、方便病人　　门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。　　3、护送病人入院　　对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。　　4、健康教育宣传　　从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。　　5、健康咨询　　病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，人体的服务，体现多元化服务质量和价值。 五、医院礼仪标准 礼仪的三个重要程序：人与人之间=接触+了解+沟通。 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：尊重为本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 1、导诊台岗位服务标准 1）严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。 2）导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。 3）坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。 4）语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。 5）树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。 6）认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。 7）指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。 8）维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。 9）耐心解答电话咨询、预防等。 10）提供便民服务，监督卫生工作。 11）做好检查报告单的集中发放和保管工作。 12）着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。 2、导医优质服务标准 （1）行为优质服务 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、肩平、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，男士手指落在同侧裤缝处。女士双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方，右手握左手手指部位，握力适宜。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。