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如何提高收银员执业能力 　　摘要：收银员是商户信用卡支付结算业务最前端的工作人员，他们的执业能力和水平直接决定了商户受理信用卡的水平，直接影响信用卡受理环境的建设成效。文章就收银员信用卡执业能力现状进行了分析，并就如何提高收银员执业能力提出了一些对策和建议。 　　关键词：收银员；信用卡；执业能力；风险 　　 　　信用卡是银行或其他金融机构签发给那些资信状况良好人士的―种特制卡片，是一种特殊的信用凭证。持卡人可凭卡在发卡机构指定的商户购物和消费，也可在指定的银行机构存取现金。在消费形态逐渐改变的今天，个人理财观念不断更新，信用卡普及率大增。2005年，中国银联发行信用卡1200万张，去年上半年已达到5000万张。相对于传统业务而言，信用卡还是一项新兴的业务，它在给人们带来便利的同时，也带来了较高的风险。收银员是商户信用卡支付结算业务最前端的工作人员，他们的执业能力和水平直接决定了商户受理信用卡的水平。但是，与信用卡本身不断发展形成鲜明对比的是，我国收银员普遍缺乏信用卡专业知识，商户信用卡业务受理率较低，而且由于收银员素质问题，在受理过程中，风险意识淡泊，未能规范执行商户受卡义务，导致被盗卡被成功冒用等问题日益增多。因此，提高收银员的执业能力水平，防范信用卡受理风险已成为我国信用卡发展过程中迫切需要解决的问题。 　　 　　收银员执业能力现状 　　 　　近期，北京智联易才人力资源服务有限公司专门组织了一次对北京、上海、杭州等城市的1000余名商户收银员执业能力状况的抽样调查。调查结果显示，信用卡受理环境不容乐观，信用卡受理遭遇收银员服务水平的“短板”，直接提供刷卡服务的商户收银员，其执业能力状况十分不乐观。主要问题反映在以下三个方面： 　　（―）岗位培训严重缺乏 　　此次抽样调查数据显示，超过一半（53.7％）的收银员为非会计或财务专业背景，收银员专业技能的提升需要商户下更大力气提供专业培训。仅有不到一半（47.8％）的受访者表示熟悉信用卡刷卡流程及风险控制办法，收银员这种执业能力状况大大限制了商户的信用卡受理能力，许多商户因此只设置少量的信用卡受理通道。 　　岗位培训方面，有13.4％的受访者入职前没有参加过专业的岗位培训；56.7％受访者表示一旦持证上岗自己面临的最大挑战是加强技能学习；31.3％受访者表示最大挑战是提高工作效率。由于较大比例的收银员缺乏必要的专业岗位培训，一旦推行执业认证、持证上岗，超过一半的受访者心理压力巨大，对自己的工作效率也缺乏信心。因此，高达79％的受访者在此次调查中明确表示自己急需收银员专业技能培训。 　　（二）信用卡业务知识薄弱 　　由于目前国内个人信用体系尚未健全，发卡机构在抢夺信用卡客户方面主要集中在大中城市的具有稳定工作的人群，因而部分收银员（特别是中小城市里）由于本身没有申办过信用卡，对于信用卡的认知几乎为零，有些甚至将信用卡和银行卡等同。根据调查，即使在大中型城市中，6％的受访者表示商户没有培训过信用卡基础知识；15％没有培训过差错处理及新业务办理方法。这两个数据直接反映商户在信用卡受理过程中可能会出现相当比例的差错，在信用卡识别等环节上更可能产生操作风险。 　　对于急需培训的内容，在风险控制与预防、POS机、工作流程、刷卡技巧、银行卡基本知识、差错处理及新业务等四个方面，分别占38％、18％、15％、12％。其中，高达40％受访者对风险控制与预防的内容表现出学习热情。这说明信用卡受理过程中，风险控制与预防可能是收银员专业技能的最薄弱环节。 　　（三）风险意识淡薄 　　未接受过相关机构培训上岗的收银员，由于本身对信用卡专业知识缺乏和受理风险责任不明确，因此也缺乏相应的风险意识。据了解，目前尚有很大一部分收银员还不知道部分信用卡是没有密码的，在他们看来，只要消费的顾客输入密码成功就等于交易安全。另外，很大一部分收银员根本无视消费签购单上签字的重要性。按照规定，信用卡消费签购单上的签字必须与卡片背面的签字相符，一旦发生交易风险事件，收单机构首先将核查签购单的签字，如果签购单未签字或签字与卡片的持卡人不符，商户将承担主要风险损失。中国银联受理市场部副总经理房建国曾经做过一次“暗访”，持他人信用卡到北京一家手机卖场刷卡买手机，签名时根本没签真正持卡人的名字，而是随便签了一个名字，而收银员看都没看就接受了这笔交易。房建国表示，如果持卡人事后拒绝支付这笔交易，则铁定由商户埋单。 　　调查结果不容辩驳地表明，信用卡受理环境仍处在初级建设阶段，商户收银员整体执业水平不容乐观，大量直接提供信用卡受理服务的收银员亟须进行专业技能培训。 　　 　　提高收银员执业能力的对策和建议 　　 　　从收银员执业能力现状调查中可以看出，收银员信用卡业务风险主要来自于岗位培训的缺失