基于企业客户服务人员培训研究.docVIP

基于企业客户服务人员培训研究 　　摘要:一个能提供优质服务的企业,离不开一支高素质的客户服务人员队伍,培训作为提高员工素质的重要手段日益受到重视。文章从客户服务人员培训的意义、内容等方面入手,提出了培训的方法和对培训效果的评价。 　　关键词:企业;客户服务人员;培训 　　 　　一、企业客户服务人员培训的意义 　　随着企业生产技术和经营管理水平的提高,产品的差别化不再能为企业带来长久、稳固的差别优势。不但技术工艺上的模仿变得更加容易,而且其生产经营的灵活性也不断增强,从而改进产品以适应竞争的能力也提高了。服务这个一度被企业和客户忽视的领域已成为竞争的焦点,受到买卖双方的关注。一方面,客户以服务的优劣作为选择商品的重要标准和依据;另一方面,企业也以提供比竞争者更丰富、更优质全面的服务为手段来展开对客户、对市场的激烈争夺。企业对客户服务的日益重视,反映了客户服务在企业的日常经营中占据着举足轻重的地位,而企业在客户服务方面的投入会给它带来更大的利益。一个能提供优质服务的企业,离不开一支高素质的员工队伍,而一支高素质的员工队伍,并不是自然而然地形成的。它是随着企业的阶段性发展,不断地对员工进行服务培训的结果。服务培训,是企业生存的基石,是企业发展的助推器,是企业在未来的竞争中创造奇迹的最佳动力。 　　二、客户服务人员缺乏培训的不良表现 　　客户不满的一个原因是客户服务人员在与客户的交流中,不能进行得体的沟通――语言方面,或者是非语言方面――都可能激怒客户。笔者经过调研归纳出客户服务人员缺乏专业知识的表现如下: 　　(1)客户服务人员没有问候客户或者没有对客户微笑;(2)客户服务人员给予的信息不精确或者给人一种缺乏专业知识的感觉;(3)客户服务人员之间互相聊天或者允许电话打断面谈,无视客户的存在;(4)粗鲁或者缺乏关怀的行为;(5)让人感到胁迫性的销售策略;(6)工作场所肮脏或凌乱,客户服务人员着装不当或衣冠不整;(7)任何传递出去的让客户感到不舒服的信息。 　　三、企业客户服务人员培训的内容 　　在对企业员工进行客户服务培训的过程中,不同的企业会选择不同的具??培训内容。在形形色色的客户服务培训中,有的企业非但未能达到对员工进行客户服务培训的目的,反而浪费了巨额的培训费用。也有的企业通过组织员工进行客户服务培训,切实提高了员工服务素质,以优质服务赢得了丰厚的收益。之所以会有如此大的反差,关键在于企业能否抓住客户服务培训的核心内容。在此,笔者经过实践归纳出客户服务培训的核心内容包括:(1)对产品和服务有很深刻的了解;(2)人际交往能力和技巧;(3)有销售产品和提供服务的技术和能力;(4)主动性;(5)能动性;(6)正直、诚实;(7)忠诚(对公司、对产品、对客户);(8)团队精神;(9)创造力;(10)道德行为;(11)时间管理技巧;(12)解决问题能力;(13)化解冲突的技巧。这些技巧和能力对客户服务工作的顺利开展是非常关键的,不管是一名收银员、汽车清洗员、退换货客户专员、水槽修理员、管理培训师,还是一名技术经理(如指导培训人际交往技巧的顾问),在处理一些棘手的事情时(如商店扒手或者投诉的客户),都需要这些能力。如果客服人员的能力有所欠缺,或者不能把他的能力发挥出来,最后只会导致他与客户的关系陷入僵局,甚至影响企业在客户心中的印象。 　　四、企业客户服务人员培训的形式 　　客户服务人员培训方法的选择在培训过程中至关重要,它直接关系到培训工作的成败。因为培训方法的多样性,再加上不同的培训方法具有各不相同的优缺点,所以其应用范围也各不相同。不同的培训方法在获得知识、改变态度、解决难题、人际沟通、参与许可、知识保持等方面的效果存在差异,选择培训方法时必须权衡利弊。在培训方法选择的过程中,培训组织者重点是需要了解不同方法的优缺点,了解不同方法在应用中应注意的问题。为了提高服务质量,笔者归纳了以下几种方法可以参考: 　　1.工作现场面对面培训。这种培训方法是经理、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划,强调3至4个关键问题、思路,其中包括企业领导想让员工理解并运用的那些新政策。 　　2.视听法。这种培训方法是企业利用一些关于提高客户服务人员沟通技能、面谈技能、销售产品和提供服务的技术和能力等方面的幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材对客户服务人员进行培训。这种方法一般很少单独使用,它经常和课堂讲授法等其他方法一起使用。通常被视为一种辅助教学手段。但随着现代科技的发展,其在培训过程中发挥着越来越重要的作用,逐步独立成为一种有效的培训方法。 　　3.角色扮演培训。这种培训方法就是在一个事先设置好的接近客户服务现场情况的环境里展开,由一些员工饰演客户,另一些员工仍扮演其间的角色――服务提供者。这