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危机公关中信息沟通困境与原因分析 　　摘要：危机公关是政府危机管理中的重要环节。危机公关的效果在很大程度取决于政府与媒体、公众之间的信息沟通效果。目前，我国危机公关陷入了信息沟通不畅的困境，只有认真分析这一困境产生的原因，才能够破解一系列难题。基于此，从内部管理与外部关系两个维度进行了分析。 　　关键词：危机公关；信息沟通；原因分析 　　 　　政府危机公关是一项复杂的系统工程。这一工程的基础就是信息的收集、发布与反馈，即信息的沟通过程。信息沟通不是单向度的政府对媒体、公众的信息传递，而是政府与媒体、公众之间的双向交流与互动的过程。 　　一、危机公关中信息沟通的作用 　　知情权是公民最基本的政治权利之一。公民知情权实现的前提是政府必须实行信息公开，加强与公众的沟通。只有使公众了解政府的行政行为，理解行政决策的原因、目标与意义，才能推动政策的施行，才能使公众自觉地配合政府的工作。公共危机是全社会共同面临的危局，虽然政府作为公共治理的主体在应对危机方面责无旁贷，但公共危机的有效应对需要全社会的广泛参与。建立完善的信息沟通机制有助于争取公众的理解、支持与配合，有利于形成社会联动机制，有利于广泛调动社会力量、社会资源共同应对危机。在危机应对过程中，政府应适时地了解分析信息的传播来源和传播渠道，及时发布信息，以迅速控制事态，避免公众恐慌心理，维持社会秩序。实践证明，只有在危机爆发的第一时间发布权威信息［1］，加强同公众和媒体的双向沟通，才能有力地控制舆论导向，引领舆论主流，避免错误的、别有用心的“小道消息”的蔓延，增强公众对政府战胜危机的信心并提高凝聚力。同时，通过双向互动，政府可以更清晰地了解公众的意愿和要求，提高决策的科学性和针对性。 　　二、危机公关中信息沟通存在的问题 　　1.信息共享程度低 　　我国目前条块分割的信息管理系统使各地区、各部门、政府与公众、政府与媒体、政府与国际社会之间缺乏有效及时的沟通，彼此之间缺乏必要和有机的联系，缺乏统一的规划管理，给危机管理的统一行动造成了极大的人为障碍。部分地区和部门缺乏信息共享意识，有意无意地对信息进行封锁和垄断，在危机爆发的非常时期这一问题体现得往往更为严重，增加了信息共享和沟通的难度。 　　2.危机信息的不对称 　　信息不对称是信息有效传播的突出障碍。双向互动的沟通有赖于信息沟通双方关系的平等，这种平等在信息沟通过程中首先表现为信息资源拥有的平等。但是在我国危机管理过程中，信息不对称的情况较为严重：政府部门上下级之间信息不对称；政府与公众之间信息不对称；政府与媒体之间信息不对称；媒体与公众信息不对称；政府与国际社会信息不对称；等等。这些信息不对称增加了各主体之间的隔阂和猜忌，不利于彼此之间的合作和配合。 　　3.虚假信息的误导 　　虚假信息是信息沟通中存在的另一重要障碍。虚假信息产生的原因很多：由于政府等权威机构未能及时发布信息，未取得对舆论导向的主导地位，使媒体从各自的利益、立场和角度出发对危机事件进行报道，对舆论形成误导；某些新闻从业者职业道德败坏，企图通过散布虚假消息引起轰动效应；某些别有用心的组织和个人肆意煽动、发布虚假信息；公众受自身条件所限对某些信息形成误解；等等。以上这些途径都有可能造成虚假信息的形成和传播，混淆视听。 　　三、危机公关中信息沟通困境出现的主要原因 　　1.信息管理机构与相关人才的匮乏 　　（1）独立的危机信息管理机构的缺乏。在我国，政府危机公关机构缺失是一种普遍现象，与此相对应，公共危机信息管理职能分散于不同的职能部门，不利于危机信息的共享和沟通，容易造成信息的垄断。危机一旦爆发，各部门各自为政，从各自部门的本位利益和理解出发进行信息发布，不仅不利于信息资源的整合，而且还可能会自相矛盾，同一信息出现不同的形式和版本，使公众无所适从。 　　（2）危机信息管理专业人才的缺乏。由于缺乏专业的信息管理人员，政府对信息的搜集往往流于形式，过于重视信息的数量而忽视质量，对信息缺乏深度分析和归纳整理，无法为政府进行有效预测提供数据源。由于专业人才短缺，政府部门往往依赖“外脑”，通常是在危机爆发后才临时召集有关专家学者商量对策，不利于对公共危机的前瞻性管理和危机爆发后迅速及时地采取应对措施。 　　2.政府与媒体的关系没有理顺 　　在政府危机公关过程中，媒体的作用最为特殊。它一方面作为政府危机公关的对象而存在，另一方面，作为信息传播的载体，媒体又起着联系政府和公众的桥梁和纽带作用。一方面，媒体代表民众时刻关注危机管理的进展情况，对政府的危机管理工作进行外部监督；另一方面，媒体作为党和政府的“喉舌”，传达其声音，树立其形象，作为政府和受众的中间环节，起着传达上情、联系下情的枢纽作用。但是，在危机管理中，媒体是把双刃剑。既可以帮助政府