刍议电力营销中有关服务流程创新探讨.docVIP

刍议电力营销中有关服务流程创新探讨 　　 　　摘 要：本文根据作者多年工作经验，从供电企业现有电力营销服务流程的优劣分析出发，就其改进与创新问题提出自己的一点看法。仅供同行参考！ 　　关键词：电力营销；服务流程；创新；探讨； 　　1现有营销服务流程的优劣分析 　　为表述方便，本文将供电企业限定在地市层面，各县、市、区供电企业视为其分支。目前，各供电企业的营销服务系统基本由四大块构成：一块是主营系统，具体包括了归口电力营销服务的电力营销管理部门、直接面向中心城区客户的电力客户服务中心和既承担归口管理职责又直接受理客户业务的县、市、区电力客户服务中心及所属的营业站点。另三块则是：由上级业务主管部门、供电企业决策层面等构成的决策系统：由供电企业纪检监察、审计稽查、计划财务等部门和社会媒体、社团、政府相关部门及客户等构成的监督系统：由供电企业生产技术、计划财务、农电管理和计量检测等部门构成的支持系统。这里的农电管理部门，实际又是主营系统的一个分支。因为它直接受理了农村绝大部分客户的电力服务业务。 　　而在此构成下的电力营销服务工作流程通常也就是：作为对外窗口的电力客户服务中心营业厅，首先对客户的用电需求进行接洽，并视需求情况作出分类处理。对于超出权限范围的新客户用电需求，报送上级部门处理。对于权限范围内的新客户用电需求，交由业扩部门办理手续，用电检查部门进行相关项目处理。待业扩部门与用电检查部门共同对客户用电工程验收完毕后，营抄部门再进行立卡处理。并对客户的用电计量进行抄、核和发出电费催收通知。最后，由客户到营业网点交纳电费及获得其后续服务。 　　1．1优越性这一流程的优越性主要体现在： 　　1）组织结构的严密性。供电企业围绕电力营销服务所建立的现有运作系统，无论是由决策、监督、主营、支持四大子系统所构成的基本处在同一平面的横向系统，还是从地市电力营销管理部门到县、市、区电力客户服务中心直至最基层营业站点的如此一贯到底的纵向系统，都充分表明了其组织结构的严谨与细密。而这一严谨、细密的组织结??也就有力地保证了供电企业营销服务的正常、有序运行。 　　2）职责分工的明确性。供电企业现有营销服务流程不仅层级分明，职责明确，不同的层级有不同的分工和权限，而且同一层级的每一工作过程与工作环节也都清楚明了，并环环相扣。一个环节的工作没完成，就不能进入下一个环节。同时，每一环节又都设有明确的处理时限。不按规定时限完成其工作，就要承担相应的责任处分。 　　3）服务改善的鲜明性。供电企业现有营销服务流程的最具意义之处，就在于它的一口对外和内转外不转。即一切用电业务均由客户服务中心所设营业窗口统一受理，相关工作则在与用电业务有联系的各部门之间流转，各部门按职责分工完成各自的工作。而客户只需到营业窗口办理手续，不必再在其它相关部门之间来回奔波。供电企业现有营销服务流程所显示出的这种自觉摆正服务关系、尽力改善服务方式的倾向与态势是十分鲜明的。 　　1．2 劣势但上述流程也有不尽兼容于现实情况和客户需求变化之处。同时，它的优势与劣势基本共生共存。其劣势主要在于： 　　1）整个流程的繁杂性。在供电企业的所有工作流程中，营销服务流程是最为繁杂、琐碎的。前面对流程的描述，自然已作了简化，实际的情形比这要烦琐、复杂得多。比如，在受理客户用电业务的一口对外、内转外不转中，实际的内转情况就非三言两语所能描述清楚。而这一繁杂性显然又与其组织结构的太过严谨、细密和内部分工的太过精细、具体所分不开。 　　2）权限设置的呆滞性。供电企业现有营销服务流程因其职责分工的十分具体、明确而极易导致一定程度的呆板和僵硬。特别是各个层级权限的严格设定，就极大地制约了电力营销服务灵活性与主动性的发挥。当遇某一层面职责暂不能履行时，整个营销服务的业务流转就可能中止，客户的用电需求也就可能得不到及时的满足。 　　3）服务取向的模糊性。供电企业现有营销服务流程虽已体现出了服务改善的鲜明态势，却并没有从横向层面和纵向层级上真正把客户作为关注焦点与出发点。事实上，现在供电企业的多数在整体运作当中所主要考虑的还是如何提高企业自身的经济效益。这当然没有错。但供电企业毕竟不同于其它纯经营性企业，若一味顾及自身经济利益，就很容易出现一些短视行为和导致纯粹以自我为中心。供电企业现有营销服务流程的不足显然表明其还没有摆脱计划体制的影响。在计划经济时期，客户用电需求往往受到限制，其用电业务量也不可能与今同日而语。如此，围绕整个用电业务的办理过程，过多的把关层级的设定与过细的内部职责的分工等就势所难免，服务取向模糊、用电客户不被作为电力营销服务的出发点与关注点也就十分正常。 　　2现有营销服务流程的创新设想 　　作为一种基本的工作程式与秩序，供电企业现有营销服务流程是经过了一定的时间考