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农村信用社开展农村电子银行业务难点、问题和对策 　　电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的多种金融服务。电子银行业务代表了未来银行业的方向，其迅速发展必将推动着银行业新的革命。根据中国信息产业网分析预计，到2015年中国互联网渗透率将翻番，互联网用户人数将超过6.5亿人，这个数字仍不足中国总人口的50%，且大部分的增长来自中国农村地区。因此，在农村发展电子银行业务很有潜力。 　　目前，山东省农村信用社各县级联社开办的电子银行业务主要包括ATM（自动柜员机系统）、农金通（农民自助终端）、电话POS（销售终端系统）、网上银行、手机银行等。但从作者从事此项业务的实际经验看，目前山东省电子银行业务在农村地区处于起步阶段，发展相对缓慢，存在诸多困难和问题。 　　一、农村信用社发展电子银行业务存在的问题 　　尽管电子银行业务是银行业的发展趋势，但作为农村金融生力军的农村信用社尚未做好这方面的准备。 　　（一）思想认识不到位，管理工作薄弱 　　电子银行在相当程度上能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，多数信用社对电子银行业务认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。 　　从经营运作层面上看，电子银行是一项系统工程，其业务分散在多个部门之中，如科技、银行卡、会计、个人业务、机构业务、公司业务等，由于缺乏一个专门的部门对其进行统一的规划和指导，造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政，管理职能分散的局面，使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理间难以协调，部门之间的“合力”无法形成。 　　（二）营销机制不健全，客户结构不理想 　　目前，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。部分营业网点未设置配备大堂助理，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。农村信用社大部分客户是以农民、个体工商户为主，面对电子银行低端客户占比较大的现实，其电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。 　　（三）宣传力度不够，市场认知度不高 　　目前，农村信用社电子银行产品的功能不够齐全，宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。由于缺乏深入人心的宣传推动，电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。 　　（四）功能有待完善，特色产品较少 　　目前，许多电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。 　　（五）售后服务不到位，市场培育能力差 　　一是客户意见得不到及时反馈，电子银行产品的部分功能仍有待改进。如大客户个性化服务、本地特色业务问题等。二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，对交易的安全性信心不足，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。另外，一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。 　　（六）培训链条断裂，专业人才匮乏 　　一些行社没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。同时，专业队伍建设滞后，基层信用社业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。有的网点让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。 　　二、农村信用社开展农村电子银行业务面临的现实困境 　　（一）农村居民对电子银行业务认可低 　　农村民民仍习惯于使用传统金融产品，农村地区