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养成数字化管理习惯 　　养成数字化管理的习惯 　　曾有组长拿给我这样一份报表（表1为该报表表头），在数据之下的部分应为数据分析以及提出的解决方案。但遗憾的此报表下半部分除了一些制作精美的柱状图之外没有任何的解释和分析，我只好让组长帮我释疑。 　　“为什么实习员工的成交率会比正式员工高呢？” 　　“这是因为实习员工没有接咨询电话，而正式员工接的电话里面有很多是咨询的。” 　　“基数不一致？如果分母不一致，那这个比较有意义吗？ATT应该也是受此影响吧，前提都是两者的话务内容不一致。那么正式员工的ATT比实习生的短是由于咨询话务导致还是因为技术熟练的缘故？将前两项结合起来，从表面上看，我可否理解为ATT与销售成功率成正比？当然，目前这样的情况下这种比较是没有意义的，但是研究过两者之间的相关性吗？ACW几乎没有差异，是说明我们的操作部分与技能是否熟练无关吗？这个数值的稳定性如何？为什么实习员工的小休率要高于正式员工呢？这个数值的稳定性如何？这种数字表现是一贯的吗？实习员工的振铃响应时长稍高，是情绪紧张导致还是戴耳麦的习惯导致？抑或还有其他原因？实习生的外呼时长较长是哪些原因导致？准备不足？沟通技巧？正式员工的问题没有问完全？以上这些数字表现是今天偶尔还是一贯表现？” 　　…… 　　她的表情由沉思变为迷惑然后惊讶直至发呆，好在没有尴尬。 　　“咱们每天花多长时间做报表？” 　　“每天都要一个多小时吧。” 　　“报表做完后怎么办？” 　　“发给领导啊。” 　　“发给领导之后呢？” 　　每个呼叫中心运营管理人员的电脑里都有一个文件夹叫做“报表”，这个文件夹里面都有按照月份和日期标注的每天报表。我常说呼叫中心管理者的幸福之处就在于我们能够进行定量管理，定性管理在很多时候都是“说你行你就行不行也行”，而我们是可以精确地定量业绩和工作表现的。但可惜的是我们定量化管理的幸福却没有被很多人享受，报表的制作完成了，剩下的工作重任就是盯着CMS平台了。每每看到有人排队就招呼着大家上线，我们用多年的分摊成本购买来的功能强大的??表系统在很多呼叫中心的应用止步于此。 　　有经验的管理者都知道呼叫中心的报表功能非常强大，完全可以支撑我们很多的运营工作。我们可以透过报表和数据将很多工作串联起来，也可以让我们的运营更加玩得转。 　　一、从报表数据验证系统平台有效性 　　 　　一位朋友曾经问我，“我们的接通率达到了92%，但服务水平只有16%，这是说明我们的现场管理有问题吗？” 　　“建议你先看看你的系统中对于服务水平是如何定义的。在我看来或者是定义错了，或者是标准设定有问题。” 　　几天后她告诉我，确实是系统定义错了。 　　在我应用报表数据的时候习惯于先验证系统数据的合理性，因为即便没有出现设定错误，不同供应商提供的系统中对于一些指标的概念或者公式也是有差异的。我在《玩转运营》里面讲了呼叫中心中销售和运营是天敌，但我始终认为运营的天敌有两个：一是销售，一是技术。运营和销售之间的天敌关系只在有销售任务的呼叫中心存在，但和技术之间的天敌关系似乎在每种类型的呼叫中心中都存在。我没有将技术归纳到《玩转运营》的十个关键点里面，不是说技术不重要，而是因为它太重要了。可惜的是我们对于技术除了准确提需求以外似乎就只有核对数据的准确性了，技术支持是运营几乎完全不可控的重要项目，而通过报表数据来验证数据的有效性至少可以让我们知道这些数据的真正意义。 　　通过报表数据验证系统的方法可见： 　　1、 数据间的逻辑性分析——曾有人问我：“如果服务水平高而接通率低是什么原因？”如果服务水平的分母是已接来电还比较正常，如果分母是来电量就不合逻辑了。如果服务水平高于接通率一定是系统出错，虽然实际上这种错误几乎不可能有，但其他的逻辑错误不小心就会有的。 　　2、 通过实际表现验证数据准确性——最常见的情况是客服代表的来电分配不均衡，当然要排除人为因素；还有更常见的情况是客服代表自己看到是“空闲”状态，而在CMS平台上显示的是“置忙”或者不在线。 　　3、 关联数据间相互印证——有些数据项目在不同的报表里面都会出现，这样的项目需要验证是否一致；有的系统里面相同的数据项目名称在不同的报表中的定义是不一致的。 　　4、 概念定义是否准确——不同厂家对于服务水平这一概念的定义是不一样的，作为运营管理人员，我们要清楚自己所用的系统是如何定义的。 　　二、从报表数据看现场管理 　　 　　当我拿到表2时，我叫来了运营经理，询问报表所反映的情况。17点到18点间发生了什么？人员冗余度最高，但是接通率最低！ 　　“昨天下午四点半工资到账，所以当时很多人聚在一起谈论工资的问题。” 　　“让他们谈论到六点？你在干什么呢？” 　　“五点多我给他们开会了。”