有效沟通――消除质检与座席之间“致命循环”.docVIP

有效沟通――消除质检与座席之间“致命循环” 　　笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所提供的“帮助”却并不领情。质检员在与座席沟通时往往得到比较冰冷的回应，像是“哦，我知道了”，结果是错误照犯，再沟通，再认错，错误继续犯……这种沟通还算是平静的，更夸张的，座席甚至会指着质检员的鼻子说“你们质检都是站着说话不腰疼，好像不扣分就不能体现你们的水平，有本事你自己来接电话试试……” 　　沟通过程不畅，效果不理想，同样也给质检员造成很大的压力。出于自我保护，质检员只好尽量避免与座席去沟通，沟通越来越少，最后演变成了质检员觉得座席屡教不改，座席认为质检员总在找茬，双方互相埋怨，心生芥蒂的致命循环。 　　从上述现象不难看出，这是质检员与座席的沟通上出了问题。那该怎么解决呢？有人会说，很简单，只要设置制度，规定质检员一定要和座席进行沟通就行了。这种方法也是很多呼叫中心采用的方法，但是执行起来往往就会发现变了味儿，例如规定了需沟通录音的质检分数线（如80分），你就会发现，大多数质检的评分会在此分数线（80分）以上；假如规定了沟通的频次，沟通往往发展成走形式，变成一种宣讲的过场。归根结底，质检员和座席之间的沟通没有达到预期结果的问题症结在于沟通的方式方法，而不是简单的沟通次数越多就越能解决的。 　　那么如何沟通才是有效的呢？笔者认为有效的沟通主要可以从质检评分、质检评语、沟通技巧三个方面着手进行改善：前两点主要体现在质检员与座席间的文字（常规性）沟通中，而最后一部分则是在质检员与座席面对面沟通时使用。 　　1、质检评分 　　质检评分是录音质量好坏评价的最直接体现，也是最能影响员工感知的，评分的效果很大程度上取决于所使用的质检评分标准的设定。 　　标准在设定时，每个细项都要与座席、班组长及以上管理人员进行反复沟通，避免双方在理解上存在分歧。评分??项必须是可清楚衡量的，避免出现模棱两可。主观因素影响较大的评分项，如“语气轻柔”（轻柔的语气标准不是所有座席都可以做到的，并且往往在不同的情况下，语气轻柔并不一定是处理问题的最佳语气）；单项的评分档次，以不超过3档为佳，档次过多则增加评分的难度。 　　评分标准的制定须尽可能避免由质检员自身的主观判断带来的评分误差，这也是整个沟通建立的基础，如果质检员自身对评分标准都存在模棱两可，那么后续的沟通必然无法达到预期的效果。一般来说，要求打分的准确性，至少需要达到90%-95%。 　　根据各呼叫中心对于服务质量的要求和绩效考核的侧重不同，有些呼叫中心在质检评分标准中除按细项评分外，还设置了致命性错误扣分，即出现该致命性错误则整通录音为0分，但从员工感受和质检工作的目的两方面综合来看，更为合理的做法建议是将质检评分细项根据不同侧重进行分类，再针对大类设置致命性错误扣分，如发生某个致命性错误则对应大类总分为0。 　　2、质检评语 　　质检评语可以理解为对于质检评分结果的说明。质检员每天需要抽检大量的录音，不可能每通录音都和座席逐一面对面进行沟通，但通常情况下都会要求质检员在抽检录音评分的同时作点评，而这个评语正是质检员与座席沟通的最常态的方式，但这种方式却往往被质检员所忽视！ 　　很多呼叫中心并不重视质检评语的撰写，多半是敷衍几句，稍微认真一点的，则是将质检评分标准中的描述性语句复制粘贴，再改几个字，就作为质检评语了，这样的结果是评语千篇一律，流于形式。但是座席拿到质检评分结果，很自然的就会想去看被扣分的原因，但从质检评语中并不能得到所要的信息。于是，双方沟通的障碍就这样产生了。可以这么说，质检评语写的好坏，影响了百分之八十的质检员与座席沟通的效果。 　　那我们该怎么写质检评语呢？这其实和面对面沟通的本质是一样的，在写评语的时候首先需要思考我们写这个评语的目的是什么？明确了目的，再设想如果自己是座席，在评语中最想得到哪些信息，最关注的是什么？清晰了关注点，ok，最后要考虑的则是如何表达出来，才能让座席更好地接受？带着上述的三个问题，开始写质检评语。 　　第一个问题，写这个评语的目的是什么？ 　　准确定位问题――质检评语的目的是指出座席的这通录音有哪些不足、或是可以改进的地方，因此评语一定要能 点出录音中存在的关键问题，点评需要与评分相匹配，评语不准确，座席自然会对评分产生质疑。一般来说，对于得分较低的录音建议在评语中对存在的主要问题进行点评，而对于得分较高的录音，可以点评和优秀录音相比哪些地方是可以做得更好、更加完善的。 　　第二个问题，座席在评语中最关注的是什么？ 　　突出重点问题――一通录音如存在多点问题，质检员在写评