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旅游业危机公关中媒体运用研究 　　[摘要] 旅游业是一种极其脆弱的行业，当危机发生时，必须要采取积极主动的策略，而作为企业危机公关的重要求诉渠道，媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。正基于此，文章以媒体在旅游公关中的作用为切入点，探讨了媒体运用中必须坚持的原则，研究了旅游业危机公关中的媒体运用策略 　　[关键词] 旅游业 危机公关 媒体运用策略 　　 　　危机公关是指企业对危机事件进行预测、预防、发现和处理等一系列活动，以及修复和完善组织形象，将危机造成的损失降低到最低程度的公关运作过程。通常，在危机伊始，企业在危饥公关时习惯通过传统媒介(报纸、广播、电视，甚至网络新闻)来获得外部反馈，同时发布新信息（在新媒体的时代，博客、论坛等对话型媒体也是一种重要的手段），达到与公众的信息畅通渠道，以便进一步化解危机、保存甚至提升自身信誉的目的。近些年来，随着我们国家旅游业的不断发展，旅游组织所面临的外部环境也发生了明显的变化，社会公众对旅游关注和监督日益加强，比如，圆明园景区的防渗漏工程就引来了社会各界公众的广泛关注，而景区也由此陷入了严重的公关危机，景区的形象和声誉也因此受到了很大的影响。可见，在现代市场环境下，如何协调好与公众的关系、进行有效的危机管理是旅游业管理者必须思考的问题，我们的企业应该意识到要想在透明的环境下生存，就必须要学会处理好和相关公众之间的关系，而作为企业危机公关的重要求诉渠道，媒体在对危机环境的信息显示和危机公关过程中都发挥着举足轻重的作用。 　　一、媒体在旅游危机公关的作用 　　旅游也是一种极其脆弱的行业，当危机发生时，必须要采取积极主动的策略，那么我们运用媒体来进行危机公关究竟可以达到何种目的呢，笔者以为：首先，我们可以利用媒体建立信任。通道信任是解决危机的重要前提，而信任必须依赖于沟通，因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足，企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下，公众对企业会做出种种猜测，结果反而不利于企业，如前段时间发生的天涯海角景区围攻游客事件，就通过互联网传播的，对景区带来了很多消极的影响。而通过媒体沟通，显然是最有效、最经济、最快速的方式。企业在出现危机时，首先应该重视媒体，要树立一种观念，那就是危机是自己工作的失误造成的，而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想，企业就不会怨天尤人，而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息，从中找到出问题的关键，然后开始危机公关。公关的时候，要保证信息渠道的绝对畅通，记者想知道的，公众想知道的都尽可能地告诉他们。公众得到了企业的大量信息后，他们会积极思考，理性地得出事情的起因和责任，这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息，大众只能凭感情来判断，这种判断的非理性会非常有破坏力的。其次，企业可以通过媒体公布拯救方案，这是最迅捷的方式，在危机出现的时候，企业要边做边说，这样公众才会知道企业是负责的，正在采取积极的措施来弥补自己的不足，来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法，甚至能争取到公众的同情。处理危机不是想干啥就干啥，在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的，如2006年9.12九寨沟导游罢到事件的处理，就是个反面教材。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作，而且应该把计划公布出去，让公众也知道，你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。最后，企业还可以借用媒体力量收复市场。危机并非都是破坏性的，换一个角度看危机，认真对待危机，合理处理危机，危机不但不会摧毁企业，还会让企业在危机中获得发展，这是处理危机的最高境界，成功的媒体管理可以弱化公众对危机管理中暴露的旅游管理失误的消极印象，某种程度来说，可以带来意想不到的积极效果。 　　二、媒体运用中必须坚持的原则 　　总结国内外危机公关中媒体应对的经验和教训，良好的媒体应对能力要坚持以下几个原则：一是主动沟通原则。企业要主动将危机的有关信息对外披露。这意味着组织成为信息沟通的主渠道和主要的信息来源．别人的声音就无足轻重了。许多突发事件的新闻处置实例反复印证了一点：权威信息“缺位”，主流媒体就会“失语”，最终的结果就是把舆论主导权和制高点拱手相让给小道消息， 特别是在信息时代．所带来的负面效应就会相对严重。二是及时沟通原则。就是要求在突发事件发生后的第一时间发布权威信息，第一时间引导舆论，抢占舆论制高点．掌握舆论的主动权和事件处理的主动权。在全球化进程加速的信息时代，通过各种通讯手段，民众沟通和获取社会信息的能力可谓一日千里，人们很容易从媒体、网络和其它通讯工具中获取信息，传播信息。媒体公关的重点之一就是要与误传、误信争速度，让公众了解事实真相，达到引导舆论消除恐慌的目的，维护自身的