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新时期下客户关系管理 　　[摘 要] CRM,也即客户关系管理(Customer Relationship Management, 缩写为CRM )，是现代企业的立足之本，在经济全球化的今天，任何企业要想立足、发展，都必须十分重视和有效实施CRM。本文分析了新时期下CRM实施中存在的问题，并提出了相关解决措施。 　　[关键词] CRM 企业 实施 　　 　　一、当前国内CRM实施中存在的问题 　　由于大部分国内企业在软、硬件方面都存在着一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技术和手断的落后、管理人才的匮乏，国内企业CRM实施的进程在徘徊中迟迟没有突破性进展。当前国内CRM实施中主要存在以下几个突出问题： 　　1.企业内部高层重视不够、支持不力。目前国内很多企业在实施CRM的时候缺少高层领导的支持，由于得不到高层领导的支持或是支持不力，企业CRM实施过程中存在诸多问题，如得不到必要的财力和物力支撑，当遇到跨部门问题时协调较难，难以完成任务等。 　　2.缺乏差异性、针对性，简单安装利用某些标准产品。国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，而没有成为真正的增加服务，由于各个企业所处的发展阶段不同，所形成的企业文化背景也不一样，所专注的行业领域也各异，所实施条件、背景不同，用标准化的产品，强加于不同的企业，其实施的结果、效果可想而知。 　　3.咨询的缺位。国内的大多数企业还不习惯于咨询在先、实施在后，往往是在一种盲目的状态下无任何针对性地实施CRM。由于没有找到问题出现的原因及解决对策，结果通常是越实施越乱、越实施越无药可救。 　　4.CRM产品不成熟。目前，国内大多数CRM产品是直接从国外引进或在此基础之上再造而成的，由于技术引进不到位，或国外对核心技术的必威体育官网网址，我国CRM产品很不成熟，不能完成所期待完成的任务，在实施过程中或实施后出现很多问题与困难。 　　5.CRM软件厂商缺乏行业、业务经验。国内CRM软件厂商由于对各要求实施CRM的公司的业务和行业经验缺乏全面的了解和认识，不能从业务需要的角度去实施，导致实施CRM变为单纯的系统安装与软件开发应用。对于技术和软件系统过分注???、过分强调，没有把CRM和CRM软件系统分离开。 　　6.实施过程过于急于求成。任何一件事情，总有他发生发展的内在必然规律。千里之行，始于足下，对于CRM实施，在确定了总的目标和任务之后，就该有计划、有步骤地加以实施，不能操之过急。而目前很多企业，迫于受到外界企业实施CRM的压力，总梦想进行一次大刀阔斧的改革，然后以焕然一新的姿态出现。急于求成的实施使很多基础的细节被忽略和忽视，造成泡沫繁荣、昙花一现。 　　7.对数据重要性缺乏足够的认识。CRM的核心技术就是基于不同时间、不同地点及不同需求，对企业的客户、产品、库存及交易的数据，进行及时、准确的处理。有些企业为保证CRM解决方案真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却对CRM系统核心数据的重要性认识不够，企业对如何获取所需数据，如何对数据进行优化和处理，如何保证数据质量等问题缺乏正确的认识和把握，从而使企业的CRM系统投资难以获得应有的回报。 　　二、新时期成功实施CRM的对策 　　1.转变传统管理理念，树立支持CRM的企业文化。从本质上来说，CRM只不过是一个“聚焦”客户的工具，而这个工具能否成功发挥作用，以及发挥作用的大小、强弱，则在很大程度上依赖于全体公司成员的思维和行为的方式、方法，思维和行为的习惯。成功的企业文化，可以对全体公司成员的思维和行为方式、方法进行有效引导和指导，要想让公司真正“聚焦”客户，必须树立“聚焦”客户的企业文化，这样，才能为企业真正实施CRM提供强大的精神动力和意识支持，扫除思想障碍，才能有效克服实施过程中遇到的种种困难和难题。海尔集团是我国知名品牌，是我国家用电器行业的龙头老大，企业的历史并不是很久远，但发展迅速，他的快速成功已是有目共睹。海尔发展过程中虽有很好的外部环境支持，有全体员工的努力拼搏，但更为重要的是，海尔从一开始就贯彻为客户服务“真诚到永远”的指导思想，正是在这个指导思想的作用之下，海尔才做到了一切围绕客户、一切服务客户，从而成功“聚焦”了客户。 　　2.合理调整企业组织结构，优化企业业务流程。采用何种组织结构，取决于企业的业务领域和企业所处的经济、社会环境以及企业所处的发展阶段。改革开发前，我国的企业绝大多数都采用直线职能制或分部制等形式，这完全符合当时中国的国情――计划经济体制。但随着改革开发和经济的发展，产品不断丰富，逐渐出现供过于求的市场经济环境，特别是在当前市场经济的激烈环境下，中国原有的企业组织结构已远远不能适应当前的要求，这就要求