职位说明书（文员、投诉处理员）.docVIP

职 位 说 明 书 基本信息 职位名称 文员、投诉处理员 所 属 部 门 营销管理中心 职务等级 薪 酬 等 级 直接上级 营销总监 直 接 下 级 辖员人数 本职位定员人数 1 职位编号 说明书编号 编 写 人 批 准 日 期 审批人签名 任职者签名 职位概要 1、负责营销管理中心日常事物处理并协助营销总监处理零星事务。2、接受客户投诉和处理投诉问题。3、以良好的服务和高质高效的工作效率服务于客户和公司。 工作关系 直接下属人数 人 间接下属人数 人 公司内部关系 所受监督 在客户投诉和日常工作中受营销总监的监督 所施监督 对处理后的投诉执行情况进行监督 合作关系 和公司各部门搞好合作关系 公司外部主要关系 1、接受客户投诉 工作内容及绩效标准 编号 工作内容 工作依据 负责程度 全权、负责 承办、报审 文件、表单处理 考核基准 占用 时间 名称 呈报/送单位 1 负责客户投诉工作 客户投诉资料 承办 客户投诉登记表 营销总监 解决投诉量 50% 2 和律师事务所咨询相关客户投诉问题并解决问题 律师事务所获取资料 承办 获取资料的实用性 12% 3 和客户服务部进行沟通联系 关系融洽情况 协办 从客户服务部获取信息并解决问题情况 8% 4 和销售部进行沟通联系 关系融洽情况 承办 从销售部获取信息并解决问题情况 10% 5 和市场部进行沟通联系 关系融洽情况 承办 从市场部获取信息并解决问题情况 10% 6 协助营销总监办理日常事务处理 日常事务情况 承办 事务完成情况 10% 7 负责起草营销管理中心的文件 8 完成领导交力的其它工作 责 权 范 围 责任 范围 汇报责任 汇报对象 营销总监 汇报内容 营销中心各部门的工作协调情况、客户投诉情况和解决客户投诉情况 成本责任 电话/网络/手机 每月费用在 至 元 交通费用（油费） 每月费用为 元 招待费用 每月费用为 元 个人其他费用 每月费用为 元 办公用品及设备 每月费用为 元 必威体育官网网址责任 对知悉的公司商业秘密严格必威体育官网网址，不得以任何形式对外泄露 合同责任 对本职工作中发的合同负责 档案管理责任 客户责任 为客户服务，解决客户投诉责任 纠纷责任 妥善处理与客户的关系 参会责任 参加公司和营销中心通知的所有会议 权力 范围 工作权限 主 要 内 容 办理/执行/操作/建议 工作的咨询、了解关注权， 常规工作的执行办理权， 经上级领导分配后的工作的具体操作权， 对工作方式、事务处理方式改变的建议权。 经 济 权 限 对批准后的经济业务有执行权 人事权限 任 免 调动分配 评估奖惩 反 馈 建议和投诉情况反馈意见 建议提名 对本部门人员奖惩、升迁、降职的建议提名权 任 职 资 格 学历与专业 最佳学历 本科 最低学历 中专 专业要求 行政管理、公共关系 资格证书 学历证书 年龄要求 22岁 性别要求 女 必要的知识 必备知识 法律知识、公共关系 外语要求 计算机要求 网络知识，办公软件系统。 工作经验 本职位工作适应期 1 —— 2 月 所需工作经历 有两年以上相关工作经验 所需业务、技能培训 培训时间 □不需要 □3个月以下 □3-6个月 □6-12个月 培训科目 相 关 知 识 1 房地产营销 如何抓住客户心理把握销售最佳时机 2 档案管理 如何有效、准确的处理档案 3 房屋结构 了解房屋的基本结构 4 文件的处理 行政文件及中心的相关文件 能力和素 质要求 必备能力 能力项目 能力标准 具备相应的法律知识 利用所学知识解决一些基本问题 语言表达能力 很好地运用语言，思路清晰，表达能力强 应变能力 灵活机动处处理问题 其他能力 能力项目 能力标准 人际关系处理能力 能很好地处理客户和公司内部的人际关系 独立完成工作能力 独立工作能力强，能够完成上级交办的所有工作 个人素质 素质项目 素质要求 职业道德 有良好的职业道德，做事有头有尾 工作态度 对工作兢兢业业，态度认真、仔细 个性特征 个性项目 要求程度