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客户服务中心的技术发展历程 呼叫中心能做什么 典型呼叫中心案例一：DELL中国 典型呼叫中心案例二：九五太维 给运营商的启示 亚太呼叫中心现状 亚太外包呼叫中心发展趋势 呼叫中心的未来 IP分布式系统 集中式管理、分布式应用 应用高度融合 数据与语音相融合 呼入与呼出应用相融合 信息基础设施建设的必要组成部分 与业务系统不可分割 国内运营商情况 呼叫中心能为移动带来什么 公司简介 讯通天下以提供能灵活满足各种业务要求和开放的IP技术为目标，以帮助企业和运营商能够快速部署IP融合通信业务为己任，坚持简洁、稳定、质优、开放的原则，自主开发了IP融合通信的技术平台. 旗下全资子公司：杭州优恒网络技术有限公司专业从事互联网语音通信服务和互联网语音增值业务。多年以来始终致力于语音通信与语音增值服务。且拥有一支精通语音技术的专业化团队，对IP通信、呼叫中心及相关语音增值业务的理解达到业界领先水平。 产品核心技术是基于IP融合通信平台，集软交换与新业务支撑统于一身，可以满足不同规模企业和运营商的业务需求。 我们的荣誉 全业务解决方案 讯通托管型呼叫中心 讯通自建型呼叫中心 讯通解决方案优势（技术先进性） 软交换技术架构 讯通解决方案优势（快速实施、提高效率） 讯通呼叫中心主要功能 技术服务支撑 技术培训 服务支撑 第 * 页 福建讯通天下信息技术有限公司 凡客诚品（北京）科技有限公司 福建讯通天下科技有限公司 凡客诚品（北京）科技有限公司 讯通呼叫中心介绍 目录 呼叫中心的发展和市场前景 运营商发展情况 呼叫中心能为移动带来什么 讯通呼叫中心产品介绍 我们身边的呼叫中心:12580、114、10000、银行客户服务中心、声讯服务等 第一代：是电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。 第二代：板卡＋计算机方式。提供语音处理，语音接入，自动语音，传真接入等 功能。 第三代：企业级排队机＋CTI技术的成熟应用，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技术。 第四代：多媒体联络中心，支持语音、数据、视频的融合 第一代： 热线电话 第二代： 板卡+计算机 第三代： 基于CTI，排队机+计算机网络+三层数据库访问结构 第四代： 多媒体联络中心 客户服务 障碍受理 账务受理 举报受理 投诉建议 客户关怀 跟踪回访 客户关怀 售后关怀 满意度调查 主动营销 欠费催收 主动营销 交叉营销 价值整合 订单受理 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉建议 呼出 呼入 服务 营销 监控管理 录音 监听 报表 增加新顾客 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。 戴尔把用户划分为 核心大客户市场 和 中小企业与家庭用户市场 ，并选择运营商呼叫中心开展其相关业务。 对于中小企业和家庭用户市场，戴尔通过纸媒体、互联网媒体、Email、EDM等多种媒体投放广告，不同媒体上投放的不同广告都会有相应的800号码，总共有数百个800号码（目的是有效评估营销工作的效果）——然后建立呼叫中心，对人员进行培训和管理，对call in的客户来引导销售。 对于核心大客户市场（包括大企业和政府部门等），戴尔拥有积累了多年的客户数据库，包含客户偏好、历史采购情况、决策流程等详细信息，戴尔会定期的call out电话沟通，以及当地人员上门拜访 另外，由于发现广告的投入产出比不够理想，戴尔又请一些拥有用户数据资源的呼叫中心主动外拨，筛选出找到符合要求的客户后，再由戴尔 call out销售 目的： 将呼叫中心业务外包、使用运营商的呼叫中心支撑企业非核心业务，使得企业有更多的精力致力其核心领域。 九五太维是一家华人创办的美资企业，1998年进入中国，提供外包运营、咨询、培训、系统集成等各项业务。 目前以北京的总部为中心，在上海、广州设分支机构，业务范围遍及国内多个城市。目前在中国坐席规模近一千多个。全国共拥有1000个号码资源。 1999年-2009年，该公司分别与微软、索尼爱立信、阿尔卡特、惠普、康柏、诺基亚、北京建行、上汽大众、联邦快递、敦豪快递、思科、联想、神州数码、中国人寿、国际音乐节、中国电信、中国联通、新加坡电信、品尼高、亚美亚、平安财险、广州移动、四川移动、湖南移动、中山移动、大通证券、戴尔电脑、上海农行、上海建行、华晨汽车、北京jeep、摩托罗拉、邓白氏、海尔集团、现代汽车、长春移动、天津移动、爱芬食品、中华英才网等一大批公司签约。 从九五太维的例子可以看到，对于专业呼叫中心服务提供商而言： 呼出型业务种类繁多，反映出不同客户的呼出需求差异比较大，需要进行详细的市场细分，以确定不同客户群关心的呼出服务。 呼入业务涉及到高端的渠道管理、经销商管理、订单处理，这些涉及企业业务流程的外包服务