餐饮服务的标准作业的流程ppt19-.pptVIP

1.盡量使每一個程序做到最簡潔的工作說明 確保每個人都懂得使用的方法 “無須學習” 一看就懂，讓新人很容易上手 * 劃分各職位權責—建立工作守則 提升服務品質 –瞭解工作內容之後，減少服務失誤 提升品質 提升顧客滿意度 節省時間成本----學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從sop中進行重複性的瀏覽，節省訓練新進人員的時間 * 綱要性目標: 此綱要要勾勒出全面性的關鍵程序 人力配置: 把團隊裡的人力做適當的配置 實施SOP: 實施過程中需要定期的查核和評估，以求標準作業流程與時俱進 * 1.工作分析可提供機構中所有工作之完整資料，對各項工作的描述都有清晰明確的全貌，故可指出錯誤或重複之工作 程序，以發覺其工作程序所需改進之處。所以工作分析可謂為簡化工作與改善程序之主要依據。 2. 人力資源部門在選拔或任用員工時，需藉工作分析之指導，才能了解那些職位需要哪些知識或技術，以及如何將適當的人才安排於適當的職位上。 * 餐飲服務標準作業流程 * 第一部分 標準作業流程的實施重點 * 何謂標準作業流程 Standard Operation Procedure (SOP) 可以是一份操作手冊或一部指導作業書 工作內容 操作方式 圖示說明 * 何謂標準作業流程 定義 組織依照不同的工作職位，將其工作內容加以分析與說明，再由組織內部自行撰寫之具有順序的工作步驟 對於經常性或重複性工作，為使其程序一致化，將其執行過程程序與以詳細描寫之一種書面文件 * SOP實施重點 簡單明瞭的『敘述』工作程序 檢核各流程之間的SOP是否緊密結合 (黃如足，梅士杰) * SOP制定注意事項 主管應親自參與 尋求專家意見 管理者須定期查核評估 * SOP的效益 劃分各職位權責 提升服務品質 作為訓練教材 節省時間成本 達成組織目標 * SOP資料蒐集方法 觀察法 問卷調查法 訪問法 小組討論法 * SOP制定流程 擬定目標 ● 綱要性目標 ● 人力配置 劃分職位權責 ● 工作分析 ● 工作規範 --觀察法 --問卷調查法 --訪問法 --小組討論法 撰寫工作規範書 實施 SOP 定期更新SOP 保持作業彈性 * 第二部分 工作分析 * 工作分析 定義 是指有系統地收集相關工作資訊的過程 (Milkovich, 1999) 是將企業中各項工作之內容、責任、性質與員工所應具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程 (黃英中, 1989) * 工作分析 目的 建立標準 員工遴選 * 工作分析流程 決定工作分析資料用途 蒐集背景資料 選擇具有表性之工作分析 蒐集工作分析資料 讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料 編寫工作說明書與工作規範書 * 工作分析之功能圖 工作分析 工 作 規 範 ? 知識 ? 技術 ? 能力 ?個人特質 ? 興趣 ? 偏好 工 作 說 明 書 ? 工作目的 ? 主要工作項目 ? 工作條件 工作細則 ? 員工為何要做? ? 員工要做什？ 員工如何做? 所需技術如何 資料來源：Schuler, R.S. Jackson, S.E.(1996). Human Resource Management. * 1.盡量使每一個程序做到最簡潔的工作說明 確保每個人都懂得使用的方法 “無須學習” 一看就懂，讓新人很容易上手 * 劃分各職位權責—建立工作守則 提升服務品質 –瞭解工作內容之後，減少服務失誤 提升品質 提升顧客滿意度 節省時間成本----學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從sop中進行重複性的瀏覽，節省訓練新進人員的時間 * 綱要性目標: 此綱要要勾勒出全面性的關鍵程序 人力配置: 把團隊裡的人力做適當的配置 實施SOP: 實施過程中需要定期的查核和評估，以求標準作業流程與時俱進 * 1.工作分析可提供機構中所有工作之完整資料，對各項工作的描述都有清晰明確的全貌，故可指出錯誤或重複之工作 程序，以發覺其工作程序所需改進之處。所以工作分析可謂為簡化工作與改善程序之主要依據。 2. 人力資源部門在選拔或任用員工時，需藉工作分析之指導，才能了解那些職位需要哪些知識或技術，以及如何將適當的人才安排於適當的職位上。 *