餐馆卖场服务气氛的设计.pptVIP

第五章　餐館賣場服務氣氛設計 第一節 餐館動線設計 第二節 餐館賣場服務氣氛的營造 * 第一節 餐館賣場設計的理念與原則 一、餐館動線設計的重要性 二、注重符合性及適應性原則　　 （一）盡可能方便客人 （二）應時刻保持暢通 （三）適宜採用直線 （四）員工動線講究高效率 * 三、餐館動線形式 (一）自助式餐館動線形式 （二）半自助式餐館動線形式 （三）傳統餐館動線形式 * 第二節　餐館賣場服務氣氛的營造 一、餐飲服務的特殊性 （一）餐飲服務的同時性 （二）餐飲服務的線狀性 （三）餐飲服務人際關係的複雜性 （四）餐飲服務的不易控制性 （五）餐飲服務的差異性 * 二、餐館的無聲服務 （一）服務人員的儀容儀表 容貌 1.容貌端莊、大方，體態勻稱。 2.保持身體清潔，勤洗澡，勤換內衣。 3.頭髮清潔：保持頭髮潔淨，梳理整齊。 4.臉部清潔：經常洗臉，保持臉部潔淨。 5.口腔清潔：注意口腔清潔衛生，勤刷牙 6.手部清潔：勤洗手、勤剪指甲，保持衛生 。 * 服裝 1.工作制服的作用 （1）廣告性 （2）指示性 （3）美觀性 （4）機能性 2.工作制服的優點 （1）清潔感 （2）統一性 * 3.工作制服的要求 （1）服裝要及時換洗，衣領袖口保持清潔，無污漬、無破損。（2）制服要燙平，無摺皺。 （3）工作服要大小合適，裙子不宜過短。 （4）除必要物品外，工作服衣袋內不能放無關的物品。 * （二）服務人員的舉止 應接舉止 站姿 1.立正站姿 2.背立站姿 3.握指式站姿 走姿 1.徒手行走注意事項 2.托盤行走注意事項 * 坐姿─坐姿應以優雅自如為宜，其要求是端莊、穩重、自然、親切。 指引 1.近距離向右指引 2.近距離向左指引 3.遠距離向右指引 4.遠距離向左指引 * 表5-1部分國家的手勢語 手勢 中國 日本 泰國 歐美國家 向上伸出大拇指 誇張和讚許 男人、父親 最高 搭車 讓對方稍等 向上伸食指 表示數 只有一次 或一個 憤怒與 極度不快 向上伸中指 胡扯 女人、 小人物 向上伸小指 輕蔑、拙劣 交朋友 懦弱的男人 或打賭 大拇指向下 向下、下面 不同意、 不能結束、 對方輸了 伸手彎曲的食指 數字「9」 小偷 鑰匙 上鎖招呼人 手掌向上伸曲手指數次 呼喚幼童或動物 呼喚服務員 伸出食指或中指 數字「2」剪刀 勝利 （手心向外） 侮辱 （手心向內） * 三、餐館的有聲服務 （一）與客人交談時的體態 1.注意面向賓客，面帶微笑。 2.應與客人相距一公尺左右， 垂手恭立，不能倚靠它物。 3.態度和藹，盡量少用手勢。 4.話畢後，先向後退一步再轉身離開。 （二）語言應用原則 （三）餐館內常用的接待用語 * 四、餐館服務的禮貌禮節 （一）迎送禮 （二）問候禮 （三）稱呼禮 （四）鞠躬禮 （五）握手禮 （六）接聽電話禮儀 （七）各項操作禮節 宴會、酒會服務禮節 日常服務禮節 * 五、餐館賣場的清潔 （一 （一）清潔衛生是顧客對用餐環境的基本期望 （二）清潔衛生是賣場氛圍營造的基礎 （三）清潔衛生是餐飲企業競爭力的具體表現。 （四）清潔衛生關係到顧客的健康及企業的聲譽 *