饭店服务质量等级通用的标准.pptVIP

仪容仪表 4）服饰。 ?员工工作服美观合体，能突出人体自然 美，达到服装标准要求。 5）个人卫生。 ?班前整理个人卫生，做到整洁、干净、 无异味。 6）服务名牌。 ?员工名牌戴在右胸前，位置统一、端 正，无乱戴或不戴现象发生。 * 形体动作 1)站姿。 ?当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然， 面带微笑。 ?两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西 望。 ?两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女 性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡， 不东倒西歪。 ?精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。 * 形体动作 2)坐姿。 ?当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、 端庄、自然，面带微笑。 ?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人， 精力集中，不斜对、斜视客人。 * 形体动作 3)走姿。 ?行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 ?行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 ?行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问 好，侧身让道。 ?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右 前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。 ?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本 与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 * 形体动作 4）手势。 ?为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作 优美、自然，符合规范。 ?手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人 反感或误会。 ?使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。 * 形体动作 5）需要禁止的行为举止。 ?不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 头痒，修指甲，照镜子。 ?不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ?不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂 物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。 * 服务态度 1）主动热情，宾客至上。 ?牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度 和责任感对待本职工作。 ?坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协 作精神。 ?眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服务于客人开口之前。 ?对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态 度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 * 服务态度 2）耐心周到，体贴入微。 ?对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认 真，耐心周到。 ?对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有 忍耐精神，不和客人争吵。 ?服务细致，表里如一，时时处处为客人着想， 体察客人心情。 * 服务态度 3）服务礼貌，举止文雅。 ?注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美 观、舒适的感觉。 ?掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌 修养良好。 ?对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当， 使用敬语。语言运用准确得体。 ?服务操作和日常坐、立、行、说举止大方， 动作规范，文明优雅。 * 服务态度 4）助人为乐，照顾周详。 ?对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细 致。 ?对残疾客人细心照料，服务周详。 ?对有困难的客人提供帮助，准确及时。 * 礼节礼貌 1）掌握礼貌内容。 ?熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 ?熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 ?熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 ?熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。 ?熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。 * 礼节礼貌 2）日常礼貌服务。 ?对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自