酒店标准作业程序---停电的紧急处理.docVIP

Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 大堂副理 编号： RMS-AM-001 任务的题目： 停电的紧急处理 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 1、查询原因 迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报房务经理及值班经理。 以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。 2、维持秩序 停电大堂黑暗，应做好下列工作： 维持好大堂秩序。 知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，特别是电梯，及时检查是否有客人关在电梯内，发现问题及时解决，并做好记录。 AM处要柜台内必须有两只以上的手电筒。 防止黑暗，客人行动不方便造成损害。 保持整个酒店的服务水准。 能在停电期间向客人提供临时照明服务。 3、了解情况进展 随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 大堂副理 编号： RMS-AM-002 任务的题目： 客人死亡事件的处理（1） 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 现场处理并通知有关人员 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场； 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。 死亡的处理 A、正常死亡客人的处理 B、非正常死亡客人的处理 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论; 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理； 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。 立即报告公安机关； 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏； 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理； 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 大堂副理 编号： RMS-AM-002 任务的题目： 客人死亡事件的处理（2） 需要使用的工具： 做什么 怎么做 为什么 遗物处理 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证 联系及交接手续 与死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 尸体运送 不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请无关人员回避 记录 记录全部处理过程 处理外界询问 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况 死者区域的卫生处理 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒 起草者： 批准者： 职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期： Jinghao Sanyuan Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 京豪三源大酒店 标准操作程序 部门： 房务部 实行者职称： 大堂副理 编号： RMS-AM-003 任务的题目： 客人受伤事件的处理 需要使用的工具： 做什么 怎么做 ( 为什么 住客常遇意外 浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒 掌握第一手资料 关心客人 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。 以表示对客人病情的重视 诊断办法 根据大夫及客人的意见： 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。 知会相关人员 如是团体