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实用医院质量管理学 主讲人：郭丽敏 天津医科大学总医院 2008.2 Tel e-mail:guolimin117@163.com 课程内容简介 医院质量管理绪论 医院质量体系认证 医院标准化管理 病种医疗质量管理 药品质量管理与临床药学质量控制 护理质量管理 课程内容简介 医疗、教学、科研集成质量管理 后勤服务质量管理 医院QC小组活动 医院服务质量管理 医院形象工程 课程内容简介 医院质量评价及医疗质量统计分析方法和工具 典型案例分析 课程内容简介 综述部分 主要从质量管理的产生和发展、质量体系的概念和要素、医院质量标准化管理来介绍什么是医院质量管理。 分述部分 详细介绍病种、药品、护理、后勤、QC小组活动、服务等方面的质量管理 相关参考书及杂志： 《医院医疗质量管理》，任真年著， 2001年 《医院质量管理》，陈绍福编著，蔡仁华主编，2007年 《医院全面品质管理实施手册》，王复苏主编，2002年 《如何提高医疗质量保障医疗安全》，邵根法等编，2006年 《现代医院质量管理流程图解》，任真年主编，2005年 《病种质量管理与病种付费方式》，武广华主编，2006年 《跨越医疗质量的裂痕》，王晓波等主译，2005年 《ISO9000医院质量管理体系:医院质量管理》，韦云，2005年 《中华医院管理杂志》 《中国卫生质量管理》 《中国医院》 第一章 绪论 一、质量的科学概念 二、质量管理的产生和发展 三、医院质量管理概述 四、医院质量管理的发展趋势 案例：我亲身经历医院配眼镜的感受 我自幼眼睛不好,看什么东西都模糊不清。长大后,一副眼镜总是架在鼻梁上。就是这样,还看不清对面的来者,自然也谈不上主动与熟人打招呼,弄得人家说我不懂礼貌,架子大,臭摆谱儿。看来我的眼睛是越发地近视了。我必须重新配眼镜,起码能让我看见人间的“烟火”和人。 我来到医院。医生对我很热情。一通忙乎后,眼镜配好了。但奇怪的是,戴上新眼镜,仍是看不清东西。问医生,医生说戴刚配的眼镜都是这样,戴一阵后就适应了。但让人不解的是,我戴了半个月后,眼睛还是看不清东西。 眼睛看不清东西是很痛苦的事。我决定去医院问个明白。医生依然是笑脸相迎。让人想不到的是,电脑验光之后的结果,竞将我和医生都吓了一跳:原来我第一次来这里面配镜时,医生将我左眼的视力写成了右眼的视力,将右眼的视力写成了左眼的视力。用这种“张冠李戴”的眼镜怎能看清东西!我不禁有些恼怒。在我的质问下,医生一点儿也不发火,不住地解释,请我原谅。看我仍是不依不饶,医生动了感情般地哀求:“千万别找我们医院的领导。否则,轻者批评,扣奖金,重者解聘,医生的这碗饭也不好吃呢!” 我这个人爱动恻隐之心,见医生这般“动情”,我便采取了大事化小、 小事化了的做法。自然医生对我是笑脸相送。 从那以后,我对医院的医生也就分了三六九等。好的医生自然是有的, 而且是主流。否则,医院就难以胜任救死扶伤的使命。可毕竟也有一部分医生待病人不那么热情,技术不那么高,甚至不负责任。如果患者遇到了这样的医生,小命就有些悬乎了。由此,我倒感到一些庆幸:幸亏我没得什么大病、要命的病。否则,遇到给我配镜一类的医生,结局会怎样呢? 资料来源:李锋:《我亲身经历医院配眼镜的感受》,载《健康报》。 这个案例指出了某个医院出现的质量问题,同时,也揭示出医院的质量对于病人的重要性。那么,什么是医院的质量呢? 一、质量的科学概念 （一）质量定义 质量（Quality）来自拉丁文Quzlis，本性的意思。 国际标准化组织（ISO）的质量定义：质量是一组固有特性满足要求的程度，也就是说，质量是一件产品、一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力和特性的总和 （二）质量特性 定义：一种能够对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性，如寿命、安全性、经济性等。 质量特性的三种形态： 1、可计量的特性：如重量、长度等 2、可数的特性：如人数、天数等 3、分类或分等定性：如等级、医疗转归等 （三）质量缺陷 定义：是指某种质量特性不符合明确规定的特征表量。 1、质量缺陷的分级 2、质量缺陷的性质 3、产生质量缺陷的原因 （四）质量范围 定义：是指由质量要素所决定的质量判定范围和质量管理的质量范围。 1、绝对质量范围 2、相对质量范围 （五）医疗质量概念 从医院的角度理解质量： 质量是医院的医疗服务产品