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医院质量管理概述 王贤美 2011.6.17 质量是一组固有特性满足要求的程度(GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定义) 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动. (GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000定义) 对质量管理的理解 1、质量管理中的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2、质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并承担义务。只有每一位员工都参加有关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量要求。 3、质量管理组织的职责是为使产品和服务质量能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、监督审核、改进等所有管理活动。 4、在质量管理活动中要考虑到经济性的因素，有效的质量管理活动可以为企业带来降低成本、提高市场占有率、增加利润等经济效益。 质量管理自开始萌芽至今已经历了相当长的历史时期。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。按照质量管理在工业国家的实践和总结，质量管理的产生和发展一般分为传统质量管理、质量检验、统计质量控制和全面质量管理四个阶段。 提出全面质量管理的代表人物是美国费根堡姆（A.V.feigenbaum）与朱兰（J.M.Juran）等。全面质量管理是把组织管理、数量统计、全程追踪和运用现代科学技术方法有机结合起来的一种系统管理。它认为质量由各个过程构成，其中各部门、各环节、各要素互相联系、互相制约、互相促进，不断循环形成一个有机整体。全面质量管理就是对质量形成的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。 全面质量管理的基本指导思想是：强调质量第一、用户至上，一切以预防为主，用数据说话，突出人的积极因素以及按PDCA循环办事。 PDCA循环是指计划（plan）、执行(do)、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。PDCA循环是具有普遍意义的工作程序，它反映了事物的客观规律，是我们应该遵循的质量管理原则。PDCA 这四个阶段不是孤立的，不能把它们分开。四个阶段有先后，但又有联系，头尾衔接。 全面质量管理是适用于任何企事业单位、社会团体的由此引出我们医院质量管理。 医院质量管理（Hospital Quality Management）的定义 是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 对医院质量管理的理解，应包括： 1、医院质量管理是医院各部门和各科室质量管理工作的综合反映，是医院六要素（人、财、物、设备、任务、信息、时间）发挥作用的集中表现，也是医院管理的有机组成部分。 2、医院质量管理包括结构质量管 理、环节质量管理和终末质量管理； 3、医院质量管理的职能就是有效地、科学地运用现代医学科学管理理论、技术与方法、对结构质量、环节质量和终末质量进行有效地管理； 4、医院质量管理的主要任务是进行质量教育、建立质量管理体系、制订质量管理制度； 5、医院质量管理是医院管理的核心，强化医院质量管理对加速医院建设与发展起着重要作用。 医疗质量（Medical quality）就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。医疗质量的理解应包括： 1、狭义医疗质量：是指一个具体病例的医疗质量，也称为传统的医疗质量。其概念有四个含义： （1）诊断是否正确、全面、及时； （2）治疗是否有效、及时、彻底； （3）疗程是长是短； （4）有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。 广义医疗质量： 1、工作效率； 2、医疗费用是否合理； 3、社会对医院整体服务功能评价的满意程度。它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术效果（投入-产出关系）以及医疗的连续性和系统性，也称医院（医疗）服务质量。具有技术水平高、服务态度好、设施环境美、医疗消费合理，得到社会及病人认可的医院整体质量。 4、世界著名学者Aredis. Donabedian认为，医疗质量是由结构、过程与结果三者组合，以最小的危险与最少的成本给与病人最适当的健康状态。 医院质量管理原则与理念 1、顾客第一 医院的顾客可分为内部顾客和外部顾客 （1）外部顾客：①病人；②社区民众；③与医院提供服务的相关单位；④社会公益机构。 虽然外部顾客多种多样，但最为重要的外部顾客还是病人。所以医院最优先的质量原则还是为病人提供满意的医疗服务，以病人为中心，医院内所有的工作流程要以病人的需要进行设计，让病人满意。 （2）内部顾客：医院的内部顾客是指医院工作的所有员工，包括非固定性的人员； 医院的员工是内部顾