医院投诉管理与医患沟通艺术-1.pptVIP

暴跳如雷型： 这类病人多为精力充沛的中青年男性或更年期女性，由于和医护人员一言不合便大发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不马上解决就大打出手的架势，而且不由得任何人做任何的分辨。 委屈倾诉型 此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即便是对医生有所不满也不敢当面发作，等到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼，叙说很久。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可满意，但也有个别情况，越说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格极其偏执，有时会提出些无理要求，不达目的决不罢休。 软磨硬泡型 此类患者往往借口对治疗结果不满，但是不鉴定、不诉讼，只在医院内软磨硬泡，索要巨额赔款。 缠死你 歇斯底里型 这类人员通过各种手段在医院大闹，来达到自己的目的 快乐生活原则 幸福是什么？ 追求你所要的 享受你所有的 千万别让有牙没豆、有豆没牙的事情发生在自己身上 1、要有目标和追求 2、经常保持微笑 3、学会和别人一起分享喜悦（天使、上帝和长老的故事） 有形的东西越分越少、无形的东西越分越多 4、乐于助人（休息室的方便面和鸡蛋） 5、保持一颗童心（今天是你生命中最年轻的一天） 6、学会和各种人愉快的相处 7、保持幽默感（林肯、丘吉尔） 8、要能处乱不惊 10、要有几个知心朋友（码头和港湾） 11、常和别人保持合作，并从中获得乐趣 12、享受你的天伦之乐（珍惜亲情、珍惜生命） 13、保持高度的自信 14、尊重弱者 15、偶尔放纵一下自己 16、与人为善 17、具备胆识和勇气 18、不要财迷 学招 1、如果长相不好，就让自己有才气；如果才气也不好，那就总是微笑。 2、气质是关键.如果时尚不好，宁愿纯朴。 3、与人握手，可多握一会儿。真诚是宝。 4、不要向朋友借钱。 学招 5、坚持在背后说别人好话，别担心这话传不到当事人的耳朵里。 6、有人在你面前说别人坏话时，你只微笑。 7、自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。 8、不要把过去的事全让人知道。 学招 9、尊敬不喜欢你的人。 10、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 11、自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。 12、话多必失，人多的场合少说话。 学招 １3、平时不要吝啬你的喝彩声，为每一位上台唱歌的人鼓掌。 １4、学会聆听。 １5、尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。 1 6、说话的时候记得常用“我们”开头。 1 7、自己要喜欢自己。 医生“吓死”病人，谁之过？ 一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。 语言简单粗暴，内容表述不清 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 互利是有效沟通的基础 一般人看事情多持二分法： 非强即弱， 非胜必败。 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。 养鱼和养猪，认准一条路要勇敢地走下去，摆来摆去，最终一事无成。 沟通的两个要素 了解别人——知人不易（孔子和颜回的故事，希特勒的敢死队） 了解别人才能有的放矢（爬山前的矿泉水） 表达自己： 世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！ 父亲在女儿婚礼上的表白——你是我心中不落的太阳 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 沟而不通的现象 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。