[护理]护患沟通24.pptVIP

护理沟通及沟通技巧 礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。 掌握了正确的礼仪规则， 使人与人之间更有效地进行沟通， 人际关系更加和谐。 沟通是指人与人之间的信息传递与交流。即人与人之间交流意见、观点或情感过程。 护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、 情感、要求等 .医院中存在的人际关系 家属 病人其它医 务人员 护士 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 美国医院协会（ 美国医院协会 ） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 和谐医患沟通模式整体框架 沟通技能 医疗技术医学的人文 缺乏沟通是致命的。糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的.人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂 贵的.在缺乏沟通的情况下， 一点点的变化都 会导致不安。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 掌握病人的病情 治疗情况、检查结果，医疗费用，家属的心理状态， 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 有助于提高工作效果。 化解医疗纠纷。 影响护患沟通的因素 物理环境因素：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语：黑便 陈旧性出血，柏油样大便活动性出血，出血是活动的，可以进食流质，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 心理环境： 悲伤、焦虑易怒、多疑等。 患者因素 信仰和价值观，人生目标。道德修养。 不同国度，文化差异： 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 .据近年的调查显示， 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。沟通细节未达到预期的效果。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 患病的张爷爷突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时， 经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用。事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费 。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。 这例沟通不良，只强调沟通过程（ 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 语言使用不当引起的纠纷： “哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。 因指导不明确引起的纠纷： 各种检查 B超 钡餐 案例：上午9：00护士与护工推床送病 人行B超检查 因为费用不够,早晨已 经告知病人需补交住院费用）， 护士将 病人推床放在B超室走廊 ，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大 发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。 你作为当值护士怎么处理此件事？ 因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉一是与护士对检查知识与要求不清楚有关； ， 另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时 。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。 加强业务知识学习， 遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。 参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超 时间，争取患者谅解 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙型病毒性肝炎， 挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为” 标志挂床旁，是对自己的污辱”予以投诉。病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一 定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规定， 尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经 提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调 +38%声音 +55%表情。这说明信息在传递过程中由语言性沟通和非语言性沟通共同完成 听用口去听 听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听， 用心聆听，用心沟通 聽 护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人进行静脉输液 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：疼痛关切、耐心的语气；静脉穿刺忌命令或居高临下的语气。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或空腹抽血，特殊药物输液速度）。 （空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者） 与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教