[护理]护患沟通25.pptVIP

护患沟通∣ 沟通从心开始 护理部 宋芳 一、概述 沟通及重要性；病情沟通的三个环节；护患沟通障碍；感悟。 二、沟通及重要性 沟通: 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。 （一）沟通的形式 （二）沟通的重要性 卡耐基 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。 “沟通的素质决定了你生命的素质”。 研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 （三）护患沟通的重要性 1．患者的需求——优质护理示范工程。2．健康教育：沟通的方式。 3．护患沟通是护理活动的基础。4．建立和谐护患关系。 （四）有效沟通 接收者所收到的信息与发出者表达的意思相同。图1：沟通的形式 （五）沟通的结果：相互影响，建立起一定的关系。 （六）有效沟通的关键 先处理心情，再处理事情；多媒介运用，建立同理心 ；要双向沟通，并多次确认。 （七）有效沟通的技巧 语速不宜过快 ；得体的称呼；非语言性沟通的应用。 美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。 当前的医患关系要求医务工作者需要与患 者及时有效的沟通,那么有效的沟通技巧有哪些呢？ （八）病房护理工作的特点 24小时持续性的护理服务；独立完成各项护理工作；责任制护理。 护理工作的性质：注重患者的感受。通过护理干预将患者疾病的痛苦和不舒适降低到最小程度。 三、病情沟通的三个环节 Evaluation（评估）；Tell（告知）；Answer（回答）。 （一）Evaluation（评估）：文化背景；理解能力 ；患者的病情；心理状态；了解患者的需求、患者现在感觉如何？ （二）Tell（告知）——护理告知 入院注意事项、疾病相关知识、各种护理操作的相关内容、出院后注意事项向患者及家属进行口头或书面的解释和说明。 Tell（告知）的注意事项：告知的内容准确无误；让患者和家属能正确理解和配合告知内容——有效性；一次告知的内容不要太多，太复杂，以免病人难以接受；提前告知；最好有文字性的介绍；再次评估——重点环节复核；多解释为什么；告知要有个体差异。 （三）Answer（回答） 回答病人的疑问要及时；对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知“我一会来帮你解决”或“对不起，我帮你查一下”等语言并付之行动。 四、护患沟通障碍 交流信息量不足；使用专业术语过多；技术水平不高；表达解释不到位。 （一）信息认知差距 例1：急诊病人入院，护士先介绍环境，引起患者家属的不满。 启示：没有良好的沟通环境，信息认知容易存在误差，要充分考虑当时的情景，在沟通中要首先评估患者的需要，考虑患者的感受，让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作。 （二）信息传递错误 例2：护士在查房，患者输液输完，呼叫器未响，家属指责护士。 启示：对沟通细节没有说明，技巧不恰当，导致理解上的误区，要学会站在患者的角度考虑问题，要理解患者的感受。 （三）语言使用不当引起的纠纷 例3：晨起，护士叫病人起床：起床，起床，都把被子叠了。 启示：语气语调在沟通中运用的好则起到事半功倍的效果，使用不好可能会引起不必要的纠纷。 （四）举例： 患者王xx急诊外伤入院，急诊手术后回病房心电监护，值班护士正在处理医嘱，家属来找，说输液滴完了。值班护士立即停下手中工作，马上到 治疗室去配制药液（抗生素）。这时家属又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来?你这慢吞吞的干么呢!” 试对此案例评价分析。 1．分析1： 护士：板着脸，一言不发，走到病房，换上液体，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。 评价：没有沟通——患者投诉，护士心情不好。 2．分析2： 护士：我正在给液体里加抗生素，要加好药才能来换，你吵什么吵？我又没闲着。 评价：沟通方式不当——争吵难以避免（言语使用不当）。 3．分析3： 护士：(一边配制药液一边说) 哦，对不起!请稍等，因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房) 。 评价 ：未执行沟通制度（未评估和告知） ——患者不满。 4．分析4： (护士先到病房看了一下)——评估 。 护士: 液体还有一点儿没输完，我去准备药液。接下的液体里先加抗生素，需要等一小会儿，请您不要着急——告知 。 护士: 各项指标平稳，请放心，（家属点头)好了，我过一会儿再来看您父亲。 (调节好输液速度后离开病房)。 评价：执行病情沟通制度——评估、告知、