[护理]护患沟通21.pptVIP

护患沟通技巧 马玉珍 目标 了解医疗行业现状 了解沟通的定义 了解护患沟通的定义 掌握护患沟通的目的 了解护患沟通的类型 掌握护患沟通的技巧 掌握影响护患沟通的因素 戴头盔的医护人员 沟通的定义 沟通是两个或两个以上的人之间的思想交流，是分享或传递思想、感情、信息的过程；是社会环境下的语言和非语言行为。 护患沟通的定义 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。也可以说是帮助者与被帮助者的关系。 护患沟通目的 1.建立互信、良好的护患关系，缩短护患间的心理差距，增强患者及家属信心。 2.正确认识患者的身心健康状况，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。 3.收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 4.分享信息、思想和感情。是顺利开展护理活动的保证。 护患沟通目的 5. 降低护患纠纷发生，提高护理质量 6.促进患者的心理健康，提高参与护理的主动意识，达到配合治疗的目的。 沟通类型 语言性沟通 1.书面语言 2.口头语言 是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言和保护性语言 沟通类型 非语言性沟通 1.仪表、服饰、精神状态等 2.身体姿势和步态 3.面部表情 4.目光接触 5.手势 6.触摸 空间效应 沟通技巧 一、首诊（初期）注意外在形象 1.护士仪表端庄，举止大方，服装整洁 2.面带微笑接待患者 3.老年患者有称谓，主动搀扶 4.主动自我介绍，认真做好入院宣教 主要任务是与患者建立相互理解及信任关系 沟通技巧 二、在临床护理工作中（工作期） 1.在各项操作前对患者有尊称 2.告知患者要做的治疗，需要做什么准备 3.严格执行查对制度 4.及时主动巡视病房 5.过硬的技术水平 安全感是病人求医行为的最终目的 6.专业知识 是做好健康教育的基础 主要任务是解决患者身心问题，满足患者需要（基础？） 特殊情况下的沟通技巧 愤怒的病人：护士不能以愤怒回报，要安抚患者保持冷静，注意判断引起愤怒的原因，倾听病人的感受，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪（原因、解决） 特殊情况下的沟通技巧 不断抱怨的病人：此类病人需求很多，对周围一切抱怨，以引起别人的注意，特别是长期住院病人，这时理解病人，允许抱怨，多与病人沟通，有时幽默或微笑会有帮助 特殊情况下的沟通技巧 悲哀的病人：沟通中鼓励病人发泄一下，运用倾听。沉默、触摸技巧对患者表示理解，关心和支持（发泄、理解，关心和支持） 特殊情况下的沟通技巧 抑郁的病人：表现为反应慢，说话慢，注意力不集中，交谈中注意亲切，态度和蔼，对其反应多一些关注，使其感受到关爱与重视。 特殊情况下的沟通技巧 危重病人：交谈尽量简短，不要超过10-15分钟，可使用肢体语言表现同情和体贴，，操作尽可能集中，动作轻柔。（简短、触摸） 特殊情况下的沟通技巧 听力有障碍的病人：可用面部表情、手势等非语言技巧，必要时可略抬高声音，不能叫喊，以免引起误会（表情、手势、触摸、书面语言） 特殊情况下的沟通技巧 患者不合作：切忌一味指责患者或表示不满，根据患者性格适时沟通（直爽、敏感） 特殊情况下的沟通技巧 对护士有意见：护士自我反省，主动关心帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，消除前嫌。 影响护患沟通的因素 观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。 影响护患沟通的因素 沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法、技巧，速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受。 影响护患沟通的因素 对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 　　 影响护患沟通的因素 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧  个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且