[护理]护患沟通20.pptVIP

沟通的基本概念 定义： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 人际沟通的六要素 沟通的内容——刺激沟通者产生沟通的需要和欲望 信息的发出者——交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体 信息——需传递和处理的对象 途径——信息传递的途径 信息接受者——信息传递的目标 反馈——接受者的反应 沟通辅助语言 1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音 护患沟通的重要性 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷 护患沟通的重要性 与病人友好的沟通可以达到下列三个目标 1、与病人讨论有关的风险事项 2、建立彼此之间的信任 3、化解争辩，重新达到意见一致 沟通漏斗图 影响护患沟通的因素 环境因素?? 包括物理环境、心理环境、语言环境 患者因素 （不同的服务对象） 生理：A 儿童 B 老人 病理：A 意外伤失明 B 卧床、生活不能自理 心理：A 得知患了绝症 B 第一次进手术室 社会：A 社会遗弃人员 B 上级领导 其他：A 对疗效不满意的家属 B 推销人员 影响护患沟通的因素 护士因素 （1）护士的工作责任心、知识面及操作水平 是影响护患沟通的直接因素。 （2）护士的心理素质、身体素质及表达能力 也是影响护患沟通的一个重要因素。 （3）语言使用不当? 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人(所谓的同理他人就是设身处地的为他人著想，换位思考) 4. 给予温暖 5. 自我暴露（自我暴露是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给 别人的行动，它多透露的情况是他人不可能从其它途径获得的。自我暴露是自愿的，有意的，真实的。 自我暴露的作用：1.对自己进一步了解和认可；2.加深对别人的了解；3.加深和丰富人际关系。） 沟通中的忌讳（1） 1、命令式：护士以上级的语言要求患者　　 2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥　　 3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。　　 4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。 沟通中的忌讳（2） 5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意必威体育官网网址，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。　　 6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到个别人的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害到自尊心。　 7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是一个样。 护理沟通中的技巧 --最重要的字眼 如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” 护理情境下的特殊倾听技巧 参与： ◆?定义：完全地注意对方 ◆?组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 A.? 复述（重复对方刚说过的话里的一些重要的文字） B.? 感性回应（把对方说的话加上自己的感受再说出来。） C.? 澄清（指出沟通过程中被曲解的信息） D.? 总结（总结病人的表达的意图，以得到病人的认同） 核实中复述的重要性 复述可以加入一些开场白 例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” “看看我是否听得清楚，你说……” 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法 当患者愤怒时的应对技巧 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时的应对技巧 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采