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第三章 顾客满意战略 作业习题 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1、_________，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。 A．顾客价值 B．顾客满意 C．顾客偏好 D．顾客购买 2、_________。 A．服务价值 B．产品价值 C．人员价值 D．形象价值 3、 。 A．时间成本 B．体力成本 C．精神成本 D．非货币成本 4、_________。 A．成本 B．盈利 C．无形资产 D．以上答案都不对 5、 是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保护增长和盈利的唯一途径”。 A．附加服务 B．送货 C．产品保证 D．质量 6、_________。 A．创造产品价值 B．创造顾客价值 C．技术创新 D．产品创新 7、_______。 A．企业价值让渡系统 B．企业价值链 C．企业作业流程 D．企业营销链 8、_________。 A．供销环节 B．战略环节 C．生产环节 D．技术开发环节 9、_________。 A．高度集权 B．效率低下 C．执行过时的营销观念 D．阻碍市场知识的积累及其在组织内部的广泛传播 10、_________。 A．规章制度 B．体制 C．文化 D．作业流程 11、_________。 A．市场研究 B．市场调查 C．市场营销 D．学习 12、_________。 A．倾听 B．学习 C．市场调查 D．市场营销 （二）判断题（判断下列各题是否正确，正确的打√，错误的打×） 3、 （ ） 4、 7、 （ ） 8、 （ ） 9、 10、 （ ） 11、 （ ） （三）名词解释 1、供销价值链 2、顾客满意 讨论习题 案例 公关专家伯内斯曾说，工商企业要“投公众所好”。这似乎成了实业界一条“颠扑不破且放之四海而皆准”的真理。但索尼公司敢于毅然地说“不”。索尼的营销政策“并不是先调查消费者喜欢什么商品，然后再投其所好，而是以新产品去引导他们进行消费”。因为“消费者不可能从技术方面考虑一种产品的可行性，而我们则可以做到这一点。因此，我们并不在市场调查方面投入过多的兵力，而是集中力量探索新产品及其用途的各种可能性，通过与消费者的直接交流，教会他们使用这些新产品，达到开拓市场的目的”。索尼的创始人盛田昭夫认为，新产品的发明往往来自于灵感，突然闪现，且稍纵即逝。现在流行于全世界的便携式立体声单放机的诞生，就出自于一种必然中的“偶然”。一天，井深抱着一台索尼公司生产的便携式立体声盒式录音机，头戴一副标准规格的耳机，来到盛田昭夫房间。从一进门，井深便一直抱怨这台机器如何笨重。盛田昭夫问其原因，他解释说：“我想欣赏音乐，又怕妨碍别人，但也不能为此而整天坐在这台录音机前，所以就带上它边走边听。不过这家伙太重了，实在受不了。”井深的烦恼，点亮了盛田昭夫酝酿已久的构想。他连忙找来技师，希望他们能研制出一种新式的超小型放音机。然而，索尼公司内部，几乎众口一词反对盛田昭夫的新创意。但盛田昭夫毫不