《客服经理培训》 2013.7.17.pptVIP

厦门华强文化科技有限公司 FANTAWILD HOLDINGS INC. 客服经理培训 客服部 2013年7月 课程目录—— ■工作流程 ■安全运营监督 ■制度化、规范化 ■处理游客投诉 ■ 资料整理 ■物资整理 ■ 培训考核 ■ 节假日兼职 ■项目了解 ■团体入园刷票接待 * 2、安全运营监督 3、制度化、规范化 4、处理游客投诉 5、资料整理 6、物资整理 7、培训考核 8、节假日兼职 9、项目了解 10、团体入园刷票接待 1、工作流程 课程目录 1.1 工作流程 6S 6演员 为内部、外部客户提供 营业前准备 营业中服务 营业后闭园 优质服务 1.1 工作流程 ■做好游客满意度调查，随时与游客沟通，使游客熟悉、了解园区的有关规定，定期进行汇总分析。 ■受理与服务质量相关的事务，及时协调解决游客的投诉和抱怨，严格投诉流程及处理时限。 ■科学合理安排各岗位人员日常工作，监督协调各岗位人员顺利完成本职工作。 ■培养新进员工，组织参加岗位知识培训，提高工作效率，定期评估下属工作表现。 ■对园区进行巡查，在《游客中心值班巡查记录表》如实填写当日值班情况记录表（项目运行情况、服务情况、卫生情况、特殊事项），重要事项的处理及时向上级进行请示、汇报。 2.1安全运营监督 ■监督检查员工服务规范性，及时予以纠正。 ■掌握消防等工作安全技能，严格执行公司防火、防盗等安全防范要求，安全使用办公设备设施。 ■安全保管各类合同、通知、档案、培训手册等文件资料；履行必威体育官网网址义务，严守公司机密。 3.1制度化、规范化 ■节能降耗，节约公司资源，杜绝浪费。 ■严格执行公司各项规章制度流程提出合理化建议。 4.1处理游客投诉 登记 回复 跟踪总结 调查处理 接待受理 1、游客电话投诉 （1）接待受理 A电话响起3声前接听电话，并使用规范用语（您好，这里是芜湖方特欢乐世界，请问您有什么需要吗？） 做到语速适中，语音清晰、流畅。 B仔细聆听游客所阐述的事件内容； C认真做好电话记录； (2)登记 A详细记录游客所阐述的事件内容及游客相关信息； B认真填写《游客投诉登记表》， (3)调查处理 A根据游客投诉内容，明确事件属于有效投诉/无效投诉； B全面了解并掌握事件客观事实，确认问题； C根据投诉内容的重要性，给予适当处理方案，上报领导； （4）回复 A处理方案确定后，立即与游客联系，告知处理结果； B记录游客提出的其他建议或意见，并感谢游客 （5）跟踪总结 A对游客投诉事件整理归档； B分析事件发生的原因，要求相关负责人给予处理意见，并跟踪处理结果； 4.1处理游客投诉 回复 跟踪总结 调查处理 接待受理 2、游客现场投诉 （1）接待受理 A仔细聆听游客所阐述的事件内容，做好相关记录； B询问游客的姓名、联系方式和所需要求，做好详细记录； C根据游客投诉内容，倾听游客意见，安抚游客情绪，灵活解答游客，给予处理意见； （2）调查处理 A根据游客投诉内容，明确事件属于有效投诉/无效投诉； B全面了解并掌握事件客观事实，确认问题； C根据投诉内容的重要